坚持客户至上坚持问题导向体系化建设智能高效便捷的邮政客服平台

刘爱力调研中国邮政客服中心时强调

坚持客户至上坚持问题导向体系化建设智能高效便捷的邮政客服平台

中国邮政报记�� 尹航李珧2023-02-14来源��中国邮政��

　　2��8日，集团公司党组书记、董事长刘爱力，副总经理温少祺、王俭一行赴中国邮政客服中心（北京亦庄）调研，了解智能客服平台建设运营情况，倾听一线声音，推动解决问题，强调要深刻认识客服工作的重要意义，以客户为中心，加快提升客服中心的数智化水平，不断增强行业“国家队”的综合实力��

　　刘爱力首先考察了智能客服平台建成后在服务功能拓展、运营监控升级等方面的实际效果。当了解到去��12��11183融合至集团公司智能客服平台后，新的智能客服平台整体接通率��97%，还能对其中分时段实时指标的变化情况以及投诉热点进行监控，刘爱力给予了积极评价��

　　在考察服务质量平台客服工单子系统、智能跟单系统功能时，刘爱力从具体工单操作入手，深入了解工单从生成到派发再到流转办结的全环节处理流程，强调客服中心要对工单进行分类管理，统计各类问题的占比，按照问题重要等级分层分类限时办理；派单生成后要跟踪督办，对相关责任单位进行考核，形成对问题的闭环管理；同时要推动系统整合，优化工单关联设计，对客户反映的问题一钻到底，推动彻底解决��

　　调研中，刘爱力认真听取了集团公司寄递事业部关于客服中心的工作情况汇报，对客服中心工作给予了肯定。他指出，自2020年以来，客服中心积极落实集团公司有关要求，通过多项举措加快解决问题，有效提升了话务接通率、办结率，压降投诉率、缩短办理时长，特别是智能客服平台建成后，客服运营能力和数智化水平大幅提升，人员、场地等成本明显下降，客户体验和服务满意度不断提高，取得了积极成效；客服中心员工业务操作熟练，精神面貌很好、工作士气很足，体现了行业“国家队”的综合实力和责任担当，值得表扬��

　　刘爱力强调，客户咨询是商机，查询是信任，投诉是客户给予我们的最后机会，如果不重视，就会丢失客户、丢失业务、丢失市场。当前，科技发展日新月异，行业变化一日千里，技术在进步，竞争对手在进步，我们必须直面邮政客服工作中仍然存在的一些突出问题，迎难而上，加快推动问题得到有效解决��

　　针对智能客服平台建设、客户服务工作，刘爱力作出了四个方面的部署安排，提出了“八个持续深化”的具体要求��

　　一要坚持客户至上，深刻认识客服工作的重要意义。在智能化、自动化时代，客服中心要发挥好连接客户与邮政的桥梁纽带作用，紧紧抓住客户“咨询”这个商机、“查询”这份信任、“投诉”这个最后的留客机会，真正发挥出企业了解客户需求、挖掘潜在商机、发现运营问题、驱动能力提升的重要作用。二要坚持问题导向，持续提升客户服务能力和水平。要从客户反映的问题切入，从解决最突出的问题做起，找出影响发展的深层次原因，建立解决问题的闭环机制，建立规范化、专业化的问题分类管理体系，与时俱进推进客服平台智能化升级，对标行业先进，加大科技赋能力度，进一步提升智能客服平台的智能化、便捷化水平，切实增强客服平台的支撑能力。三要坚持系统观念，体系化推动智能客服平台建设。客服运营能力的提升，绝不是一个部门的责任，需要客服、市场、网运和专业部门的分工协同、共同推动。各部门要强化协同意识，形成需求和建设能力的相互推拉、紧密合作，在组织体系、运营机制、服务标准等方面制定体系化的解决方案，对智能客服平台进行全方位、持续性的优化提升，使其在生产经营中发挥更大作用。四要坚持“四个到人”，切实推动问题的有效解决。要强化绩效考核，狠抓督办落实，将解决问题的任务层层落实到部门、落实到个人，真正做到责任到人、任务到人、目标到人、考核到人。领导干部必须发扬担当和斗争精神，切实转变工作作风，坚决克服形式主义、官僚主义，推动问题得到有效解决��

　　“八个持续深化”是：一要持续深化解决问题的机制和体系建设；二要持续深化对问题的穿透性分析；三要持续深化对问题处理的责任考核体系的健全与完善；四要持续深化需求和建设能力的相互匹配、相互协调、相互促进；五要持续深化业务系统之间的相互打通；六要持续深化发现问题、解决问题的处理流程的规范化、标准化；七要持续深化客服中心作用的充分发挥；八要持续深化对客户重视程度的不断提升��

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坚持客户至上 坚持问题导向 体系化建设智能高效便捷的邮政客服平台

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