“网格化”激活“微营销”——江苏邮政以特色揽投服务促寄递业务发展侧��

作者：中国邮政报记�� 柏滨��来源:中国邮政��发布时间��2023-02-20

　　1��23��11点多，江苏省靖江市东兴镇旺稼村，姚大爷喜不自禁，在自个儿家门口就收到了邮政揽投员陈进送来的年货。从姚大爷打电话向“年货快闪店”下单，到揽投员送货上门，前后只用了不到30分钟��

　　春节前夕，靖江市商务局与靖江市邮政分公司联手，依托遍布城乡的邮政网点、邮乐购加盟店、便民服务站等，发挥邮政揽投网格化作业的服务优势，打造了覆盖全市主要乡镇��24个“年货快闪店”。春节期间，121名揽投员随时在线接单，共送出年货2100多件，更好地满足了群众的节日消费需求��

　　近年来，江苏省邮政分公司加快寄递改革创新步伐，在揽投部积极推行“网格团��+中转接驳”作业模式，划小生产单元，优化作业流程，围绕政务区、主要商圈等重点市场，组建若干网格团队，面向客户提供场景化、定制化揽投服务，持续激发揽投部的内在活力和发展动力，进而带动寄递业务服务质量和经营效益“双提升”。截��2022年底，江苏邮政揽投网格化率达��99%以上，全省特快专递及时妥投率��94.32%，位列全国邮政第三；快递包裹及时妥投率��98.2%，位列全国邮政第一。寄递业务全年实现收��65.8亿元，排名全国邮政第三；收入同比增长17%，位列全国邮政第二��

　　揽投网格化：效率优先

　　“网格团��+普邮专班”是淮安市邮政分公司新的揽投作业模式。从每个网格团队中抽��2��3名熟悉普邮操作的员工组成普邮专班，上午专门负责各网格内函件、报刊的投递，下午参与特快邮件的投递，为网格内其他揽投员开发市场和专职揽收赢得时间��

　　在淮安市分公司康城揽投部经理刘鹏看来，新模式带来两个变化，一是将以前的混投、混揽变为专投、专揽；二是以前由揽投部负责的琐事现在全部划归网格处理，厘清了揽投部、网格和揽投员的事、权、责��

　　南京市邮政分公司在钉钉系统上创建企业主页，设置“网格团队转接点邮件短驳和领取”栏目，配备各区审批管理员，增强对网格转接点的日常管控，使部分揽投部空跑里程减少��45%，外部作业时间增加约1小时，实现了派揽订单的快速响应��

　　2022年，江苏邮政积极推行“网格团��+中转接驳”模式，将其作为提高揽投作业效率、促进投递降本增效的重要举措，坚持问题导向，细化建设标准，明确建设目标，确保了网格化工作落地、落实。自推行揽投网格化作业以来，以南京、淮安为代表的市分公司，在有效缓解部分道段投递压力的同时，也释放了揽投部的经营活力，有力支撑了寄递业务的发展��

　　服务场景化：客户至上

　　“我们用邮的范围从单一的地产行业，拓展到旅游、人寿保险等多个业务领域。之所以能实现合作的提档升级，关键在于他们越来越到位的服务。”恒大集团江苏公司李经理口中的“他们”，正是南京市分公司白龙江揽投部新城科技园网格团队��

　　2022年，在实现揽投网格化作业的基础上，南京市分公司结合楼宇场景、产业园场景、校园场景、机关单位场景、综合场景等五大场景，对位置相邻��5��8条揽投道段进行“修边”，共组建揽投网格团��218个，以营销场景化、服务定制化来精准开发市场，快速高效响应客户需求��

　　“通过加强资源配置，提高响应市场需求的能力，为我们深耕客户资源、做大业务规模创造了积极条件。”白龙江揽投部经理方伟说��2022年，他们揽投部共揽收邮件80.6万件，同比增��11.5%；业务收入超千万元，同比增长36.5%��

　　扬州市城区寄递事业部负责人赵启明向记者介绍了他们的定制化服务：“我们深化乡镇场景服务，在用邮需求较大的镇区重点开展特快业务营销和揽收服务，在农村场景中综合各项投递服务功能，充分发挥��1+1>2’的效能，为特快业务经营发展注入新动力。��

　　为进一步打通迈入农村特快业务市场的“最后一公里”，该寄递事业部通过收缩揽投区域，增加揽投频次，实现营、揽、投服务网格化管理的纵深加密和全面覆盖，优化了资源配置，为特快业务市场的外拓创造了更多机会��2022年，该寄递事业部在农村地区新增特快业务收入约150万元��

　　放眼全省，正是揽投的网格化实现了现有资源效用的最大化，为服务场景化提供了更多可能。而服务的定制化又促进了揽投网格化作业效率和质量的再提升，扩展了服务反哺市场的广阔前景��

　　管理再优化：提质增效

　　2022��4月以来，无锡市邮政分公司瞄准拼多多退换货业务，着力打造特快业务新增长极。结合各揽投部自身作业组织现状，无锡市分公司系统分析网点范围内不同区域订单量的分布情况，据此制定出更加科学、合理的揽收方案，实现人员效能的最大化��

　　截至2022年底，无锡邮政拼多多项目累计发件231万件，及时取件率达到99.03%，订单取消率��9.91%，投诉率��0.06%，各项指标均在全国地（市）邮政中名列前茅��

　　揽投服务场景化在确保及时响应率、上门揽收率达标的同时，也给客户带来更好的用邮体验，增强了客户对邮政服务的认可度。拼多多城市经理苏晚发自内心地说：“感谢无锡邮政对我们的支持，与邮政合作让我们很放心！��

　　由揽投网格化引发的连锁效应正在不断显现—��

　　淮安市分公司将揽投部经营任务分解至网格团队，实行“内部承包”，将网格团队长的薪酬与网格团队经营任务完成情况挂钩；揽投员的薪酬与客户开发、业务收入目标计划完成情况挂钩，真正让“投递保温饱，揽收奔小康”成为员工的发展共识。以康城揽投部为例，2022年底，每人日均揽收特快邮��49件，现金散户收入较年初增��45.6%，揽投员月收入普遍增��800元至1000元��

　　宿迁市邮政分公司运河南路揽投部经过细致摸排，重新定位网格属性和服务范围，将原先��2个营揽网格拆分为4个，分别对应2个主城区��1个城郊接合部��1个开发区商圈，更好落实场景化营销和定制化服务。网格长对网格团队整体营销业绩负责，业绩差异较大的员工开展结对帮扶，共同促进网格团队业绩提升��2022年，运河南路揽投部特快及时妥投率��100%，快包及时妥投率��99.6%��

　　“与客户交流的时间多了，揽投响应的速度提高了，收入增加自然是水到渠成。”顾桐玮原是运河南路揽投部的一名普邮投递人员，主动申请调岗为特快专职营销员，“我觉得现在更有干劲、更有奔头。��

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