一年的二十四次问候——重庆邮政创新构建客户维护体系的探索实践

作者：中国邮政报记�� 李平来源:中国邮政��发布时间��2023-02-13

　　“春冬移律吕，天地换星霜。”二十四节气之立春，正是寒冬已尽、万物萌苏的开始��2��4日一早，“重庆邮政”微信视频号发布动画海报，为广大客户送去春意。同日，重庆市邮政分公司每一个网点里、每一条邮路上、每一通电访中，也处处传递着万物随春好、美好皆可期的问候��

　　从立春到小满，从白露到寒露，倏忽两载时序交替、品牌沉淀。如今，“二十四节气邮政客户维护活动”已成为重庆邮政的一面旗帜、一份宣言，更是连接客户的关键通路��

　　以二十四节气为依托，2022年，重庆市分公司累计开��7592场“线��+线下”相结合的客户维护活动，��960万人次参与，助力代理金融业务新增总资��233.4亿元，重点总部客户带来的收入同比增幅达12.93%��

　　文化自信：融合创新定基调

　　在一年前的北京冬奥会开幕式上，一段唯美、富有诗意的二十四节气倒计时的创意设计令人瞩目。电视中的画面让重庆渝中区大溪沟邮政所的数名客户会心一笑。就在当天，他们到邮政网点参加了一场名为“以春之名，相约花开”的二十四节气之立春客户联谊活动。大家听花艺老师讲解插花艺术，还现场动手体验了一把创作的乐趣。他们和作品的合影被邮政员工贴到了墙上，每次来到网点，都能唤起那份美好回忆��

　　“我们的主要目的是以改善客户体验为主导，根据各节气特点制定针对性活动方案，聚力打造特色活动，形成重庆邮政独特品牌。”作为“二十四节气邮政客户维护活动”总策划人，重庆市分公司总经理周新峰提出，该活动要在充分认识二十四节气文化价值的基础上，实现“四个结合”，即与中国邮政“连接美好，无处不在”的品牌形象相结合，形成邮政文化特色；与重庆邮政历史文化相结合，赋予客户维护活动更深的内涵；与重庆地域特征相结合，加强板块协同，因地制宜打造活动品牌；与邮政客户需求相结合，加强宣传、产生共鸣，形成利益共同体��

　　方向既定，重庆市分公司在活动形式、产品、组织上齐发力��

　　由市场营销部主导，在细分客户群体及权益的基础上，以“线��+线下”的方式，对在重点时节开展全市邮政客户维护活动作出系统性安排��

　　集邮与文化传媒部负责协同办公室制作并传播二十四节气文化宣传动画海报，融合邮政文传IP“雁雁”开发出十几款适用于客户维护的二十四节气文创产品��

　　渠道平台部则负责引入符合二十四节气和重大节日大众消费习惯的、适用于客户维护的农特产品，让重庆各个区（县）的特色产品得以在全市运转起来��

　　除了全市邮政统一安排的时节活动，各区（县）邮政分公司也针对当地民俗文化、农事特点，自主叠加剪窗花、送福袋、包粽子等时节客户维护活动��

　　在系统性的工作部署下，“二十四节气邮政客户维护活动”全面铺开��

　　品牌自信：亮出国企老字��

　　以二十四节气时间为横轴，以社区团购、厅堂营销、客户维护为纵轴，区分“城市、城郊、农村”三个市场，围绕“村、社、户、企、店”五大客群需求，开展精准化、个性化的客户维护，是“二十四节气邮政客户维护活动”的实现路径。其目标所向，是将邮政品牌建在客户心上，从而不断增强客户黏性、实现业务营销��

　　2022��3月末，重庆市分公司针对春分节气，与新近签约不久的当地NFC橙汁生产商——派森百公司合作开展了“邮政邀您尝新品”活动，��5000名客户参加了活动。其中，既有金融的私行客户，也有寄递的特级客户以及邮务的钻石级客户��

　　2022年小满时节，36名财富客户应彭水县城区中心支局之邀齐聚一堂，参加“邮我所爱，畅游乌江”客户联谊会。伴着徐徐江风，大家在乌江游轮上一边赏景畅谈，一边聆听理财知识讲座。一天下来，意犹未尽之余，众人皆赞邮政服务用心��

　　春有采桑摘茶、夏有游玩踏青、秋有鲜果品尝、冬有暖意礼包。结合时令特色和地方风俗，重庆市分公司一方面统筹推进“二十四节气邮政客户维护活动”宣传，借助朋友圈、电台广播、电梯广告等提升品牌影响力；另一方面在活动内容及维护品类上下功夫：针对总部客户、市级客户等用邮大客户，开展品尝邮政农产品、体验邮政文化等特色活动；针对商圈客群、老年客群，开展时令蔬果采摘、健步走等特色活动，加强客户互动。活动产品种类涵盖特色农产品、文创产品、生活用品等。总之，让客户的生活中时时有邮政“身影”��

　　随着越来越多的客户“涌入”邮政，“数智化邮政”建设的作用也得以体现：以智能化数据模型科学预判客户需求，借助系统提供灵活、便捷的客户服务；依托邮储手机银行APP、“邮生活”会员服务平台，针对性兑现客户权益。重庆邮政在邮乐网首家搭建“邮乐年货尊享购”企业福利专区，以此为客户带去更优质的用邮体验��

　　“我们可以明显感受到，随着一系列客户维护活动的落地，客户对邮政也经历了从陌生到认识，再从认识到认可，进而达到认同的过程。”重庆市分公司市场营销部副总经理王岚如是说��

　　发展自信：喜看增幅节节高

　　虽然去年企业发展遇到不少困难，但岁末年初，重庆市分公司却是捷报频传：2022年全年新增储蓄余��333.12亿元，增长量创历史新高；2023年度报刊大收订流转额达到5.72亿元，圆满实现目标；2022年全年寄递业务收寄量（不含物流）首次突破2亿件，同比增幅达22.93%；渠道业务在实现农产品交易额5.45亿元的同时，为网点引流上百万人…��

　　战绩是“二十四节气邮政客户维护活动”的最好回报。由文化自信和品牌自信带来的那份基本、深沉、持久的力量，注入员工身上就是一份发展自信——客户的认同与选择��

　　其中，要数SVIP客户的维护成效最为突出��2022��5月初，重庆市分公司就进一步做好“走访客户、对接项目”活动作出部署，安排布置了针��21家重点总部客户��20家重点行业客户的走访工作，并制定时间表、路线图、详细措施和明确分工责任。特别是重庆市分公司党委领导班子成员及各区（县）分公司负责人，作为“首席营销官”走访私行客户达162人次，提升了邮政企业与客户的沟通层次，由此带来客户资产提升超过5900万元��

　　“二十四节气邮政客户维护活动”在实现专业协同方面也发挥了重要作用��2022年霜降时节，云阳县邮政分公司组建的党员先锋队和青年突击队在脆柿果园里为封装打包而忙碌。以“二十四节气——凝霜柿如意”为主题，云阳县分公司配合数字人民币宣传开展脆柿社区团购，线上组织员工通过客户群、朋友圈分享；线下通过厅堂沙龙、会员日活动等宣传，同步实现了客户引流、农产品销售、寄递业务增收等多重效应��

　　如今，“邮颂新春，邮爽一夏，邮享硕秋，邮养暖冬��2023年“二十四节气邮政客户维护活动”已经开启。重庆市分公司将继续聚焦优化客户分级维护，创新客户营销活动，以实干谋实绩，为谱写中国式现代化的邮政篇章添辉增彩��

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