湖北邮政强力压降代理金融客户投诉��

陈姮林霞朱晨2023-02-08来源��中国邮政��

　　2022年，湖北省邮政分公司通过强化顶层引导和源头治理，抓牢督导、协同、培训“三条路径”，开展代理金融客户投诉量强力压降活动，成效显著。全年共收到监管转办投诉193件，同比下降61.17%，压降数量居全国邮政��2位��

　　针对监管转办投诉量大的问题，湖北省分公司金融业务部对武汉、孝感市邮政分公司等进行专题实地调研，并将代理金融客户投诉纳入“一月一事，消灭最差”活动，制定压降方案，明确考核追责，要求市（州）分公司建立“五问”机制，做到问题“零遗留”，整改“零容忍”，处理“零放过”。要求各级金融业务部建立“金融投诉微信群”，及时关注群内投诉信息，对于客户投诉做到第一时间处理、第一时间沟通、第一时间汇报，确保问题不过夜��

　　湖北邮政将“投诉压降”纳入重点督办工作，要求市（州）分公司明确考核追责，彻底整治客户投诉顽疾。针对监管转办有责投诉，对县（市）邮政分公司总经理、分管副总经理、金融业务部经理以及网点负责人均按件进行考核，以严约束、严问责促进代理金融客户投诉压降。对监管转办投诉情况进行日通报，每日通过OA正式下发监管引导投诉件至市（州）分公司总经理、分管副总经理及金融业务部经理，做到“四个到人”。对投诉较多的重点市（州）分公司下发风险提示，要求认真分析投诉反映的问题和产生的原因，结合本单位实际制定投诉压降方案和改进措施，省分公司及时跟进督办��

　　同时，湖北省分公司加强协同沟通。一方面，邮银联合开展全省邮政金融客户投诉“整治季”专项行动、监管转办投诉专项整治等活动，制定了严格的考核标准，采取了通报、约谈、督办等多种形式加强投诉管理，对于误导销售保险、违规加办短信等常见投诉类型，加大监测力度，监管渠道投诉做到日清日结。另一方面，针对投诉较多的合作公司，邀请其银保经理进行座谈，了解情况、分析原因，争取保险公司加大对邮政渠道投诉处理的支持力度，共同制定压降方案，携手做好投诉相关工作。建立省、市、县、网点四级联动机制，强化邮保基层人员对接，在投诉发生时第一时间协商处理，提升网点投诉处理时效，最大限度减少客户二次投诉，确保投诉事件在第一现场得到解决��

　　为持续提高员工合规销售及投诉处理能力，湖北省分公司以培训促效能，深耕能力建设抓提升。一是常态化开展风险案件警示教育活动。省分公司金融业务部成立风控合规宣传团队，重点针对典型投诉案例及内部合规制度等方面制作宣教小视频，并下发触达全省代理金融各个层级，要求代理金融网点通过晨夕会组织学习，形成全员学习氛围。全年累计制作并推广宣教小视频十期。二是持续开展风控合规“周周讲”活动。省分公司金融业务部于每周三定期组织省、市、县三级代理金融管理人员开展“每周一训”，培训内容包括媒体应对流程、客户纠纷处置、双录异议应对、标准话术设置及其他可能引起客户投诉的风险点处置流程，并设置通关环节，确保操作人员人人通关。同时，第一时间收集延伸至网点的转培训反馈情况，切实提升全体代理金融从业人员对问题的综合处理能力��

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湖北邮政强力压降代理金融客户投诉��