创新提升服务品质 - 中国邮政集团有限公司

创新提升服务品质

作者：中国邮政报通讯�� 魏路来源��中国邮政��发布时间��2023-07-10

　　每周三，在中邮保险河南分公司的创新工作室，《三人讲堂》栏目都与全��18个地级市的近300名市、县保险专岗��2000余个金融网点的理财经理准时见靀��

　　《三人讲堂》是杨东旭劳模创新工作室“孵化”的一个集技能传授、疑难解答于一体的交流平台，每周一个主题，交流内容涵盖与日常工作息息相关的投保要求、健康险条款解读、金融保险发展趋势和政策解读等多方面，为邮银金融从业人员端上了一道道接地气的金融知识“特色菜”��

　　杨东旭劳模创新工作室成立��2020年，旨在发挥不同岗位、不同专业的人才优势，强化保险专业引领，服务邮银渠道，提高客户的综合满意度和品牌影响力。领衔人中邮保险河南分公司理赔管理人员杨东旭��2018��2021年度全国邮政系统先进个人��2020年集团公司优秀共产党员，集团公司第一届职代会代表��

　　邮银渠道需要哪些便捷高效的支撑服务，客户出险后如何提高甄别能力和理赔效率，这些都是杨东旭经常思考的问题。于是，杨东旭带领团队深入基层收集问题，进行“头脑风暴”，针对痛点、难点问题研究对策，研发出了��3+1”配套支撑体系，即“承保查查”、“预核保”、保额计算器3个承保工具和《承保直通车》电子专刊，全省的市、县网点保险专岗和理财经��100%覆盖应用。结合所在党支部开展的领题破题活动，为一线理财经理进行相关知识培训，开发了健康险业务配套支撑工具；帮助网点理财经理进一步甄别客户购买意图，降低企业风险，开发了销售风险预警管理系统��

　　理赔是保险价值的体现，工作室成员在基层调研时发现，理赔人员对案情的把握和对资料前后关联的分析是否准确、实地走访的深度和广度、理赔的实效性，都是影响客户考虑是否购买保险产品时的重要因素。同时，理赔人员需要承担风险管控职责，要通过自身专业能力识别案件中的可疑环节，让每一笔该赔付的款项及时送达客户手中，为客户解燃眉之急；要坚持原则、有理有据，对不符合赔付标准的案件说“不”。为此，工作室启动了理赔“协谈专家”项目，通过强化同业交流、案例分析研讨、外派学习培训等方式，打造了一支能够支撑各类业务发展的高素质理赔队伍。当出现理赔案件时，“协谈专家”可以运用自己的专业知识，最大程度帮助客户，降低理赔操作风险��

　　作为企业创新发展的排头兵，工作室也成了企业砥砺人才的“磨刀石”。杨东旭被中邮保险总部选为全国重要理赔案件调查组成员；蒋文举参与的“打造‘邮e保’数智化平台，重塑网点端到端保险服务流程”获中国邮政2022年大众创新首期创新项目先锋奖，中邮保险基于自动化核保引擎在承保中的创新应用项目获集团公司2022年“对标先进最佳实践奖”二等奖；陈永、李梦入选中邮保险总部2022年调查服务先锋模范评选活动。河南分公司获得保险行业协会、《河南商报》授予的“河南保险业优质服务单位”“优秀理赔保险公司”等荣誉称号��

　　“保险是社会经济保障制度的重要组成部分，是社会生产和社会生活‘精巧的稳定器’。在中邮保险开启高质量发展的新征程上，我们会凝聚更多力量、攻克更多课题、发挥更大作用，更好发挥创新发展的示范引领作用，让保险成为百姓幸福生活的‘保护神’。”杨东旭说��

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