当好“守门员��

——江苏邮政基金客户售后服务能力提升观��

中国邮政报记�� 柏滨�� 通讯�� 蔡宏��2023-08-22来源��中国邮政��

　　专业的理财，不仅要懂得分析客户、推介产品，还要对客户负责，守护客户资产安全。今年以来，江苏省邮政分公司明确基金客户售后服务流程，包括常态化维护和问题处理，完善基金售后服务体系，大力提升专业服务能力，当好客户基金的“守门员”，赢得了客户信任。截��7月底，江苏邮政本年非货币基金销��68亿元，排名全国邮政第一，是2022年同期的2.8倍��

　　常态化维护分频��

　　“我们不能决定产品的收益表现，也不能左右市场的涨跌，但是我们能影响客户买还是卖，影响客户成为‘韭菜’还是盈利的一员。”在江苏邮政，常态化维护成为理财经理做好基金售后服务的共识��

　　所谓常态化维护，即按照“私行客户周检视，财富客户月检视，理财客户季检视”的不同频次，及时跟踪基金的持仓状态、盈利情况、行业动态、宏观政策等，给予调整建议和专业服务。尤其是在客户已购基金出现异动时，及时反馈给客户并分析原因，为客户提供专业的投资指导��

　　在昆山市石浦邮政网点，有位客户购买一款股债混合的偏股型开放式基金后，由于基金一度处于亏损状态，客户非常焦虑。“您看，它超越了92.5%的同类基金，绝对收益表现优秀……目前的净值波动属正常区间，建议您继续持有。”对该客户，网点理财经理陈喆在每次走访时都借助手机银行，为客户分析综合数据和净值趋势，及时安抚客户情绪。客户离开网点时，情绪会缓和很多，常说的一句话就是“听你这么一说，我放心多啦！”后来，不到3个月，该产品净值稳步回升，扣除申赎手续费，客户盈利��4000元。亲身经历了产品净值的波动后，客户充分相信了邮政理财的专业性，后期又购买了10万元理财产品��

　　专业支撑能“到位��

　　为提振理财经理对重点产品的信心，在省级层面，江苏省分公司定期梳理全市��1.6万只公募基金与省内重点基金收益情况，用数据说明重点产品盈利情况等指标排名。同时，每周常态化通报重点产品收益表现，针对浮亏产品联合基金公司出具产品运作说明，加强对基层的解释说明，做到销售队伍心里有数、客户咨询不慌；针对持有收益��5%的产品的客户，提醒理财经理对客户提出止盈建议��

　　在此基础上，各市分公司层面因地制宜制定更具体的举措。以苏州市邮政分公司为例，大致分为三部分：重点基金销售后，每周跟踪收益情况，整理后发送给产品经理，便于网点了解；产品到期开放前，提前在系统中导入客户明细，对亏损产品提前做好方案，包括盈亏情况、销量、产品投资建议及话术；定期对财富顾问、基金业务产品经理进行宏观市场和产品话术培训，做到中台人员先了解市场环境并能对产品进行分析，助力网点售后维护��

　　为了跑出基金业务发展的“加速度”，常熟市邮政分公司持续强化基金推介的持续性、联动性。网点柜员结合到期资金留存转化工作，摸排客户资产情况和资金意向，借助爆款基金开展“一句话营销”；理财经理则建立“跟踪台账”追踪资金状态，做好客户的资产规划，提升客户体验��

　　化解投诉有章��

　　“怎么亏了？”“根本没达到预期收益嘛！”“你们不会是骗人的吧？”在当前经济下行压力较大的形势下，应对基金客户投诉成为网点售后服务中的常见情况��

　　如何应对客户的疑问甚至质疑？江苏省分公司梳理应对客户投诉等问题的工作流程，对不同情况下继续持有、逢低补仓、持续加仓、清仓止损等操作提出建议，提升基层专业能力��

　　总体说来，一方面是通过安抚改变客户态度，另一方面是通过指导改变客户行为。“很多投资者买基金亏损后，来找理财经理抱怨或发泄，本质上是‘想买来赚钱’的态度与‘买了后亏钱’的行为之间产生冲突，亟待找到内心的平衡。”很多理财经理表示��

　　改变客户的态度，可以借助数据佐证，让客户认同长期投资的价值；也可以利用权威效应，让客户认同底部加仓。陈喆面对客户��20万元的基金产品一直处于亏损状态”的投诉没有慌张，更没有回避，而是借助数据佐证与权威效应，赢得了客户的理解。客户走后，陈喆每周根据最新的净值通报表对产品净值、收益进行跟踪，在结束亏损开始盈利时，以及已经盈利一定金额后，先后两次及时反馈客户并给予建议��

　　“客户对我们提出异议，有客观因素，也有心理因素。我们应该积极正视，通过不断提升自己的专业化程度，提升服务客户多元化需求的专业水准，让客户的异议成为促进自己成长、提升客户体验、实现客户资产再提升再优化的催化剂。”陈喆感慨地说��

　　在盐城市，东台市新农邮政支局一直致力于基金客户的培育及业务的健康发展。今年以来，该支局持续从养老、教育、利率下行等话题切入，从解决客户财务痛点出发，宣导资产配置理念，开展客户财富体检活动。通过对产品净值变动和未来趋势的分析，支局在应对售后问题中帮助客户对产品形成更多的认知，逐步培育一批有黏度的基金客户。截��8��20日，该支局已实现非货币基金销量超350万元，其中重点基金销量为101万元。在连云港市，东海县邮政分公司除了对大单营销及时发送喜报，营造“比学赶超”的氛围外，更加注重定期回访，关注客户需求和不满，及时调整服务和产品策略，助推非货币基金快速发展，在全市邮政率先提前超额实现月度目标��

　　面对客户反馈不拖延、不推诿、及时响应并给出理性引导，保持密切沟通，已成为江苏邮政做好基金售后服务的又一“秘密武器”��

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