江苏邮政“三高”助推寄递服务质量提��

中国邮政报江苏记�� 郭醒通讯�� 缪佩��2023-10-18来源��中国邮政��

　　优质服务是赢得客户的永恒主题，是提升市场份额的“催化剂”。江苏省邮政分公司深刻认识集团公司寄递服务质量提升专项行动的意义，高度重视，坚决落实，坚持高站位谋划部署、高标准精准管控、高效能锤炼队伍，全力打造邮政寄递“安全、可靠、准时”的品牌形象��9月，江苏省分公司寄递服务质量提升专项行动综合评分全国第一；四项活动指标均达到集团活动目标值，率先实现全面达标��

　　高站位谋划部�� 强化“主责意识��

　　江苏省分公司第一时间在全省开展了“保安全、稳时限、优体验”服务质量提升专项行动，成立领导小组和行动工作组，明确工作机制和工作职责，持续抓落实、抓部署，加大专项行动推进力度��

　　为了确保行动扎实有效开展，江苏省分公司坚持做到“三个一”。每日一推进。每日在省、市分公司主要领导工作群发布“四确保活动”指标完成情况，实时监控预警，第一时间督导解决短板问题，实现早识别、早预警、早发现、早处置；每周一调度。省分公司一把手每周组织召开调度会议，先进单位分享经验，落后单位表态发言，持续加大专项行动推进力度，确保全省上下同频共振，活动有序推进；每月一联席。每月召开部门联席会议，聚焦专项整治中的“堵点”、客户反映强烈的“痛点”、运营问题多发的“风险点”，充分发挥服质、运管、经营、技术四方联动的协同合力，全力实现专项行动各项制度要求立得住、落得实、行得远��

　　在宿迁市分公司，全市上下快速落实省分公司要求。在强组织方面，成立“宿迁服务质量提升指挥调度中心”，实现“人员、系统、调度、处理”四集中；县分公司同步建立“提升行动专班”，抓实管控体系联动。在建机制方面，参照省分公司“每日一推进和每周一调度”安排，召开市调度会，通报上周服务质量情况、分析问题、交流讨论、部署本周重点工作��9��28日至10��6日，专项行动综合得分全省排名��4，较初期提升9位��

　　在盐城市分公司，线上线下宣贯活动全面开展，强化全员责任意识和服务意识。线下营造氛围，制作“保安全、稳时限、优体验”横幅以及“四确保、六严禁”宣传A4站牌等，在揽投部和支局投递室悬挂展示，全方位宣传专项行动。线上开展测试检查，下发专项提升行动调查问卷，全市揽投部经理、揽投员、支局长等1402名员工参加测试，平均得分92.55分��

　　高标准精准管�� 形成“监督合力��

　　江苏省分公司落实精细化管控和常态化监督，对未达标指标深入剖析、全面整治，对达标指标优化提升、持续改进��8月以来，全省各项指标全面快速提升，9月底前取得了明显成效��

　　在全省每周调度电视电话会议上，各市分公司针对省分公司列出的全省“四确保”和“六严禁”问题事项清单，对照加大指标管控力度，商讨改进举措。针对每周专项行动问题清单，省分公司对落后单位、问题突出生产机构进行销号式管控，通过靶向施策、定点帮扶、跟踪问效、按周销号等手段，做到问题不整改不放过、短板不补齐不放过��

　　此外，江苏省分公司还加大监督检查力度，全省组建��140余人的专项行动督查队伍。通过现场检查与非现场检查相结合的方式，全面排查与专项督查相结合，推动用户急难愁盼问题立行立改，对影响专项行动推进的重点问题重点改。同时，充分发挥绩效考核的“指挥棒”作用，将专项行动成效纳入各市分公司领导和省分公司相关部门负责人的绩效考核。加大对违规的通报和处罚力度，并每周下发违规考核明细表��

　　在泰州市分公司，“事��+事中+事后”的精准管控，确保行动取得了实效��9��14日至9��20日，专项行动综合得分全省排名��2。用好智能跟单系统“事前管控”的功能，每日下发“疑似丢失、超72小时未投递、已下段��24小时未投递”明细表，督促各单位及时核实，落实闭环管理；事中管控针对重点指标邮件信息丢失率，创新建立“四色管控预警”，根据邮件信息丢失、超期未妥投等问题，将管控紧急程度分为红、橙、黄、蓝四色，进行追踪预警管控；事后细化督查，对操作人员、处理人员、检查人员等分层分级开展“庖丁解牛式”督查指导��

　　高效能锤炼队�� 激发“内生动力��

　　江苏省分公司始终把“推优树典”和“培训提能”作为强化队伍教育管理、提升队伍能力建设的重要载体和有力牵引，以点带面推动队伍提质强能，推动专项行动开展��

　　为做好典型培树，该省分公司每周选树1个先进典型，让其在全省会议上进行经验交流分享。其他市分公司学先进、找差距、明举措。以此充分发挥先进典型的示范和引领作用，营造“比学赶超”的良好氛围��

　　为综合培养赋能，各市分公司对生产人员，通过晨夕会、送训上门等方式开展投递服务规范和处理作业规范等培训，通过电话拨测、微信问卷答题等方式检验学习成效，通过签订告知书、警示案例、通报考核，强化责任落实。联合省邮政管理局对全省客服人员开展申诉处理规范培训，重点解读《邮政业用户申诉处理规程（试行）》，提升全省申诉人员业务处理技能��

　　镇江市分公司通过“参战跟学”组织各揽投部对先进典型的经验快速复制推广。在8月底，组织指标落后单位到城区宗泽路揽投部，针对消除邮件信息丢失进行“参战跟学”。城区寄递部现场分享了“三张表”（验单登记表、平衡合拢表、自查登记表）工作法、内部检查制度及“四个到人”等实战经验。目前，各单位邮件信息丢失率均大幅下降��9月，该分公司服务质量部和运管部组成工作组，对丹阳处理中心、城区、开发区揽投部进行突出问题“驻点”辅导培训。镇江市分公司专项行动综合得分连续两周列全省��3，较初期提升8位��

哈密市分公司设立矿区综合便民服务��精准营销优服�� 多方联动促共��

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江苏邮政“三高”助推寄递服务质量提��