场景赋能数智为先——河南省分行推进网点转型发展探析

作者：中国邮政报记�� 毛志�� 李强河南记�� 王凡��来源:中国邮政��发布时间��2023-10-25

　　“您好！欢迎光临！请问您办理什么业务？”刚进入营业厅，机器人“邮邮”便迎了上来，大眼睛忽闪忽闪，很是可爱。它可是个大忙人。其身后，由700余块小间距LED软膜显示屏拼接而成的“天幕智慧树智能屏”像一棵大树直通屋顶，树身是海底世界动态背景画面，碧波荡漾，海鱼畅游，水母沉浮。在水母身上，不同主题的邮储银行信用卡图案和办卡二维码不断转换，很是梦幻。经过智能化升级改造后，邮储银行河南省分行直属支行网点科技感十足��

　　面对金融科技的快速发展，邮储银行河南省分行依托智能网点建设，以传统网点智能化转型为目标，以赋能网点盈利新模式为方向，开创数字化转型新篇章。该分行计划��3年时间，在省会、地级市以及大的县打造智慧化标杆网点，目前已完成106个网点的智能化改造，并建成智能化设备综合管理平台，对智能化设备接入和场景内容进行统一管理，打造一体化的业务办理渠道、智能化的服务体验、精准化的产品营销，全面助推网点智能化转型��

　　“由传统网点到智能化网点，由交易网点转型为客户服务平台，智能化让客户的体验感更强了。以前客户能不来就不来，现在能来就来。”河南省分行直属支行网点负责人李婉直言，现在邮储网点形象已经颠覆了大家的固有印象��

　　搭建场景重塑形��

　　“‘邮邮’可不是花架子，能顶半个大堂经理。”李婉热情地向记者介绍网点新成员“邮邮”：它具有“营销触客立体化、营销结果可视化”能力，能够主动接触客户，针对不同的客户，主动营销受目标客群欢迎的产品，让客户通过视觉、听觉、触觉多感官、立体化理解感受金融产品的功能，做到千人千面，实现营销数字化��

　　直属支行是河南省分行推行网点智能化升级改造的首批旗舰型网点之一，于2022年底完成升级改造，网点总面积达710平方米。依托原网点的物理架构，着重采用时尚、前卫、科技感的空间设计，引入智能化场景19个，全方位提升到访客户的体验感��

　　在自助服务区，“监管宣传屏”“商户联盟互动屏”十分显眼，两大智慧屏幕宣传场景24小时对客户开放��

　　“监管宣传屏”融入“监管宣传”“公众教育”“公示公告”三大场景，有自动轮播和触屏两种展示方式，主要解决传统网点各项监管相关宣传素材反复上墙、影响美观且破坏墙面的问题��

　　“商户联盟互动屏”则由三块液晶屏幕拼接，形成一面智能营销互动墙，可以分别实现图片、视频的轮播和展示，而且支持触屏互动。屏幕上展示着合作汽车销售商、地产商的主推产品和项目以及特惠合作商户的最新特惠活动。客户可点击查看详情，还可以以网点为坐标，查看周��1公里左右的商户地图和行走路线，便于客户更直观地看到商户位置。整个宣传互动墙的多场景打造了良性的银行、商户、客户三方互动的生态经济圈��

　　客户等待区墙上的“电子货架”场景也是智能网点升级优化的亮点之一。通过和总行的网络连通，该屏幕将网点日常的积分兑捀��网金条线的“邮+商城”及“信用卡分期购”三大智能场景集中呈现，客户可以实现自助互动触屏，查看商品详情、扫码兑捀��购买等，营造了便捷的网点消费场景，也全面解决了传统网点礼品集中堆放、杂乱且存在安全隐患的弊端��

　　网点还配备了融合“智能导航”和“智能叫号”两大功能的智能迎宾台，融合贵金属展示、电子书架、书法体验三大智能互动体验场景的全息贵金属展示柜，融合图文展示、视频宣传和汇率信息、理财产品信息、叫号信息同步等5大智能场景的多功能电子宣传墙……置身其中，能感受到强烈的视觉冲击感和科技感��

　　在从财富中心前往员工办公区域的通道中央，悬挂着智能网点流量监测屏，上面密密麻麻的小点在网点各功能分区不断移动。李婉告诉记者：“每个小点对应着一个客户的活动轨迹。该屏借助在厅堂客户活动区域安装的轨迹分析摄像头，能够对客户行为轨迹、停留时长、办理业务区域进行分析，从而预测出客户的兴趣爱好和营销潜力，网点可据此开展日常的客流分析和交叉营销。��

　　通过智能场景打造，直属支行网点员工业务办理效率提升��40%；利��5G要客识别、智慧迎宾灯场景，网点到访客户满意度长期接近100%；智慧营销场景增强了客户与金融产品间的互动，大大提升了客户经理成功营销的概率，营销额增长了��40%��

　　直属支行网点的创新转型是河南省分行网点智能化转型的一个缩影。在改造前，河南省分行汇总整理网点智能化场景35个，形成场景资源池，根据场景功能和用途划分为三类：互动营销��10个、智能服务类9个和宣传展示��16个。新技术和新产品的迭代、场景资源库的场景和设备的动态调整，保证了网点智能化改造项目的先进性��

　　特色叠加功能多样

　　场景建设是网点打造生态金融的一环，而叠加特色化则让网点转型如虎添翼��

　　位于中牟县的万邦国际农产品物流园，车水马龙，十分红火。这里是我国中部最大的农产品交易市场。在密密麻麻的临街商铺中，有一块绿色店招格外醒目——中国邮政储蓄银行普惠金融服务港湾��

　　这里除了提供银行网点常规服务，还是一个商户身边的“政务服务厅”。服务港湾就设在邮储银行万邦物流园支行入口处，配备了工商自助机、税务自助机、社保制卡机等一系列政务服务设施，为市场主体提供征信查询、企业融资、营业执照办理等政务服务以及业务咨询、企业开户、信息档案建立等综合金融便民服务，“一站式”解决客户在融资过程中涉及的税务、工商、社保等问题，免去了多点跑、多次跑的烦恼��

　　服务港湾墙上留有3名信贷联络员的联系方式及微信添加方式，方便商户随时咨诀��其中两人为社区网格员，负责向邮储银行推荐符合条件的意向客户��

　　普惠金融服务港湾是政府与监管机构依托银行基层网点联合设立的线下便民融资服务点，将政务服务、政策宣传融入网点综合金融服务，打造“政��+金融”新模式，是普惠金融服务模式上的一次创新尝试。万邦物流园支行是郑州市首批获得普惠金融服务港湾建设资格的银行之一。该支行行长李晓珂自豪地告诉记者：“服务港湾自今年7月挂牌以来，为市场主体提供授��710万元，从而获得了市场方及客户的好评。我们也成为万邦区域内唯一获得人行征信查询点批复的银行网点。��

　　为更好地发挥普惠金融服务港湾作用，万邦物流园支行与当地街道、市场等基层组织合作，开展组织共建、港湾共建、队伍共建，发挥银企对接平台作用，系统推进政策直达、资金直达、服务直达。同时，聚焦万邦市场商户需求，创新推出万邦产业贷和万邦快捷贷，最高贷款额度可��500万元，着力解决小微企业、市场商户融资难、融资贵的难题。特色化服务让客户感受到“来到港湾，服务靠岸”的全新体验，为支行带来大量客流。截��9月底，该支行服务万邦物流园区客户已超3.45万户。今��1��9月，该支行累计实现收��3500多万元，同比增长41%，在河南邮储农村网点中排名第一��

　　社银一体化服务专区是河南省分行网点叠加特色化的另一个亮点。其把社保业务经办延伸到群众身边，变“银行网点”为“社保窗口”，方便群众少跑腿、就近办，实现资源共享，提升了群众的获得感和满意度。尉氏县人民西路支行是开封市分行每天交易量最大的网点，日均交易量��500笔。全��103万人中有66万人是邮储社保卡客户。在支行社银一体化服务专区前，前来办理办卡、补卡、挂失等社保业务的客户络绎不绝。支行通过优化办理流程、配置先进制卡设备和社保自助机、设置服务专区等措施不断提升客户体验。刚在支行领到社保卡的客户张科（化名）是一名当地企业员工，是县社保局工作人员推荐他到邮储网点办理社保卡的。“他们办理得快，不用排队。”张科告诉记者，“在这里，从提交资料到拿到卡，没想到只用��5分钟，体验确实非常好！��

　　社保特色服务不仅为人民西路支行带来了人气，还带来了营销机会。尉氏县里所有涉农补贴都通过社保卡发放，人民西路支行通过加办手机银行、绑定快捷卡等方式，增加社保卡使用频率。通过“一对一”服务、开办理财沙龙等为客户量身定制理财方案，让客户资产增值。县财政还在支行开立城镇居民养老保险专户，资金结余量逐年提升。截��9月底，该支行今年VIP客户新增200多户，公司存款达��7.3亿元，网点AUM新增1.8亿元，占尉氏县支行（3个自营网点）的一半��

　　截至9月底，河南省分行已为304个网点配备制卡机，建成社保便民服务合作网��184个，累计发放社保��1400万张，占全国邮储发卡总量��20.08%��

　　综合发力体验升级

　　获客、留宀��黏客是网点转型的目的所在。升级改造后的河南省分行网点打破传统银行网点的桎梏，在特色化、综合化、轻型化、数字化、集约化等方面进行全面转型，走出一条网点转型的创新之路��

　　“跟以前相比，现在服务更精准，效率倍增。”新乡市中心支行理财经理黄亚飞说，科技对网点的重塑，体现在服务的每一个细节，成为提高网点营收能力的推动器��

　　在支行，只要管户客户前来办理业务，黄亚飞都能有“感应”。因为CRM系统接入了前台叫号系统，客户只要刷卡取号，她的手机就可即时收到信息提示，便于她立即上前迎接。在自己忙时，她还可发送指令，让机器人带客进入理财室。这让客户有宾至如归的感觉。像这种“人机协同智能服务”在网点处处可见��

　　财富管理是网点转型重点之一。邀约客户、举办理财沙龙、制作资产配置方案……黄亚飞每天忙得不可开交，被大家称为“工作小狂人”��

　　“现在虽然和过去一样忙，但忙的重点不一样。”黄亚飞介绍说，之前维护200户VIP客户，就感到压力巨大，现在维护六七百户还游刃有余。差别就在于系统的支撑。之前手工登记，记满了几本厚厚的笔记本，每次要查询相关记录，都需要翻找。而现在系统提供了强大支撑，理财到期提前一个月提醒……不断升级优化的CRM系统支持更多条件筛选，客户标签明晰，归类管理一目了然，查询方便快捷��

　　不仅是理财业务，河南省分行的信贷、公司、信用卡等业务条线的系统和流程也一直在持续改进、优化、迭代。“原先感觉不到，现在与同业先进相比，毫不逊色，在有些方面还领先。”林州市城北支行行长原世伟感叹道。支行信贷客户经理赵云书感受更为明显。支行有房贷客户500多户，存量贷款余额达1.9亿元。之前房贷流程较为烦琐、用时也较长。上线信贷系��3.0版本后，手续大为简化。以审批环节为例，之前上报市分行审批，需2��3天，现在上收到省分行由专人进行审批，最��1小时即可完成��

　　网点智能化转型，科技是引领，机制是保障。在城北支行开放办公区域，记者看到，零售客户经理、信贷客户经理等驻点办公，通过网点阵地全面开展多条线交叉营销。为提升网点的客户综合服务能力，河南省分行对辖内自营��455个网点均开设公司业务，公司业务网点覆盖率达��98.9%，新开办公司业务的网点点均贡献月日均余��2.7亿元；将综合营销纳入分支机构经营管理绩效考核，分批推进零售信贷客户经理下沉二级支行，促进营销资源在网点层面整合；将人员管理、资源调配、绩效考核权限下放二级支行，实现支行“一盘棋”统筹推进综合营销；推广平衡计分卡考核模式，实行“集��+自主”相结合的管理模式，加大综合营销激励考核力度，通过多渠道、多产品满足客户需求，增强了客户的黏性��

　　网点智能化升级与强化科技赋能、机制驱动内外兼修让河南邮储网点的竞争力大幅提升。截��9月底，河南省分行个人客户AUM同比增长6.86%，点均公司业务客户规模同比增��16.93%，网点拓展小企业贷款客户数达1582户��

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