建设客户权益体系构筑发展护城��

中国邮政报记者　周唯　通讯员　陈欣2024-01-22来源��中国邮政��

　　建设客户权益体系、重塑服务模式，已经成为银行业逐鹿财富管理时代又一重点布局。湖北省邮政分公司以“五大转型”为指导，完整准确全面理解和把握代理金融的核心优势、核心资源和核心能力，推动代理金融从“做储蓄”向“生态金融”“财富金融”转型，切实发挥权益服务获客、活宀��黏客的重要作用。按照集团公司打造财富管理精品工程和做好自身财富管理转型工作的要求，湖北邮政在集团公司“邮生活”APP的框架内，着手搭建全省邮政代理金融客户“五星尊享权��+星级专享活动”“线��+线下”权益服务体系��2023��1月，服务一星及以上客户的“湖北邮政e权益”平台正式上线；2023��12月，专门服务三星及以上客户的“储味生活”板块在该平台上线��

　　“湖北邮政e权益”平台（以下简称“e权益”平台）以微信为载体，将现有移动互联网、移动支付、大数据等技术与代理金融业务深度融合，在吸粉圈粉的同时打通银行上下游资源，加强代理金融与客户、代理金融与商户、商户与客户的沟通联系，强化客户服务黏性，助力代理金融实现线上粉丝与线下客户的双向转化，形成线上线下双向引流，代理金融、客户、商户三方共赢的良性生态圈��

　　2023��1��1日，“e权益”平台正式上线，打造获宀��活宀��留客等全流程、全链条能力，实现代理金融客户营销模式上的大飞跃、大提升。截至去年底，该平台注册人数已达157.26万人，其中拉新比例高��21.36％��

　　客维活动精准管理

　　��2023年即将结束，年末狂欢来袭��2023年最后的薅羊毛机会！特奉上领取指南，各位会员请查收！”这是“e权益”平台公众号去年底发布的推文��

　　“希望明年这个时候，还是我们这些好姐妹一起过生日！”这是客户年前在咸宁市咸安区邮政分公司淦河支局为其举办的生日会上的感言��

　　权益服务体系建设是湖北邮政财富管理转型的重要路径，是代理金融深耕客群、做大规模、提升效能的关键。在省分公司层面，湖北邮政统一设置“五星尊享权益”和“星级专享活动”主题，对活动品牌进行宣传和推广。其中，“五星尊享权益”主要针对不同等级的星级客户，每月限量下发不同种类的权益礼包、生日礼套餐等，客户星级越高，享受的权益价值越高，可选品类越多；“星级专享活动”主要作为“五星尊享权益”的补充，每月针对不同等级的客户开展不同的专享活动��

　　在市、县分公司和网点层面，结合实际分层执行，在用好集团公司、省分公司权益的同时，有效整合和调配人、财、物等资源，高效有序推进各项业务��

　　省、市、县分公司还将云闪付、支付宝等各大平台的权益汇总下发并推送给客户，借花献佛；将邮储信用卡、中邮保险的权益汇总下发并推送给客户，锦上添花。通过各项活动提升客户与企业的黏性，实现获取新客户、维护存量客户、提档临界客户、“策反”他行客户、防止中高端客户流失的目标��

　　高端权益服务是经营和维护财私客户的重要抓手，也是湖北邮政重点布局的增值服务领域。为了增强财私客户的黏性，2023��12��1日，湖北邮政根据客户特点上线“储味生活”平台，三星级及以上客户可以畅享美食体验、口腔护理、高端体检、机场出行等专属权益��

　　湖北邮政还通过科技赋能，将“e权益”平台与价值提升系统打通，让各层级管理人员第一时间得到活动数据，匹配客户资产，方便对活动成效、客户黏性等进行分析、管理，以便在后续活动中开展工作��

　　2023��11��21日，一位客户向随县邮政分公司万河支局表示，自己在河北廊坊务工，兑换权益后想把收件地址更改成务工地所在城市，却发现自己没有改址到外省的权限。问题被反馈到省分公司后，“e权益”平台迅速开放了这一权限��

　　随州市邮政分公司金融业务部副经理冯丽为此格外高兴，因为客户反映的情况从侧面印证了客户对“e权益”平台的黏性；而作为务工大市，客户的诉求也为随州市分公司维系外地务工客群提供了新思路��

　　如今，越来越多的网点开始认识到客户权益宣传的重要性，将权益宣传作为开展投资者教育、微沙龙等活动的主题��2023年，“e权益”平台认证客户数��154.8万户，平台客户净增资��130.84亿元，占全省金融客户净增资产的20.95％��

　　经营成本精细管控

　　2023��12��5日，湖北邮政采购中心员工陈露茗来到位于武汉市东西湖区的领先云仓，对入仓的积分商城产品开箱验货，比对商品码……星级客户通过“e权益”平台兑换的产品都将从这里通过邮政快包直达客户手中��

　　说到以前积分商城产品管理的情况，武汉市分公司金融业务部产品管理的一位负责人向记者吐槽：大量产品一次性发给县（市）分公司，县（市）分公司需要重新租赁仓库存放，安排专人负责清点货物、出入库、配送，甚至需要聘用搬运人员，无形中增加了成本��

　　随着“e权益”平台的上线，湖北邮政统筹推进，做好成本管控，将权益积分商城产品纳入全省集中招标采购，降低成本。客户完成权益领取兑换产品后产生的费用，在总额控制范围内，由各市（州）分公司根据采购框架协议约定单价据实结算。省分公司定期通报客户权益使用情况，推动各级邮政加强对权益服务的管理，做到合规应用，做好风险管控，切实发挥权益服务维系客户的重要作用��

　　湖北省分公司金融业务部运营中心经理谭德新表示：“新的运营模式使营销费用提升了使用效率，一分钱花出了两分钱的效果，也让各级邮政企业积分商城产品管理的成本大幅度降低。随着省分公司直达权益比例的逐步提升，对降本增效的推动将更加突出。��

　　说到积分产品，米、面、油无疑是担当所在，但此类产品对年轻客群的吸引力却几乎为零。网点经常会面对“不会与年轻人打交道”的尴尬。为此，湖北邮政顺应年轻客群的需求，在权益产品里增加了视频类、音频类、生活类等虚拟产品的占比，不仅有效减少了积分实物产品转运、发放、登记等工作，还大幅简化了活动费用申请、审批、报账等流程��

　　随着客户权益体系的不断完善，湖北邮政进一步加大了虚拟产品的采购力度。来自采购中心的数据表明��2023年度全省虚拟产品中标金额56.93万元��2024年度计划增加��470.57万元，增幅超8倍��

　　湖北邮政通过积极整合平台、商户等各类社会资源，搭建合作共赢的场景营销模式，不仅增强了客户拓展和服务能力，有效降低了客户维护成本，减轻了基层负担，也提升了客户体验。“e权益”平台上线以来，湖北邮政已开展线上客维活��102场，参与客户��50万人次，参与活动客户资产规模��1303.32亿元，资产规模占全省金融客户��16.59％，派发权益58万余份，带动场景销售额516.32万元��2023年，湖北邮政代理金融百元收入营销费居全国邮政��7��

　　随着权益服务体系建设的持续推动，协同效应也得以显现��2023年，5家积分产品供应商全部入驻邮政智能仓储，产品全部通过邮政快包寄递，全年造包25.82万个��

　　生态场景精益运��

　　“与邮政合作后，我们的进店客流量明显增多了。”在竹山县宝丰镇寿康超市，不少顾客正在使用邮政发放的电子券消费。竹山县邮政分公司在制定针对本地客户个性化权益的同时，找到了与商家合作开展生态场景建设的新路径：利用邮政网点覆盖面广、宣传渠道丰富的优势向资产达标客户发放电子券，为合作商户引流。与此同时，合作商除了对持券客户予以购物优惠，还主动开展向邮政推介客户、推荐第三方绑卡等业务，实现双向引流��

　　开发周边“邮商联盟”客户，突出价格优惠优势，持续做好网点权益服务新增和优化，这一模式已经成为湖北邮政推动生态场景精益运营的“法宝”。以竹山县分公司为列，截至去��12��15日，已累计打造商超、个体商店金融场��61个；通过场景打造实现源头获��652户，其中10万元以上客户43户，新增综合资产1080余万元，新增快捷支付绑卡412户��

　　大冶市邮政分公司黄狮海支局地处商贸集中、人流量大的老城区，周边一公里内有金融机构11家，市场竞争趋于白热化。黄狮海支局以生态金融积极探索代理金融转型发展新路径，通过场景搭建有效链接网点、商圈和客户，实现三方共赀��去年以来，该支局共建设智慧场��14个，覆盖商超、果园、批发市场等，将邮政权益融入客户衣食住行��2023年，该支局财富客户增长75户，累计提升资产3200余万元��

　　洗车、停车、美甲、免费早餐、代驾服务……湖北邮政强化场景营销，提升服务能力，围绕客户的衣食住行搭建“优惠购”平台和常态化客户活动体系，全方位满足客户的非金融需求，提升邮政金融的差异化竞争能力和金融客户的忠诚度、贡献度。“e权益”平台也为各级邮政提供了网点商圈经营、跨专业引流的抓手，客户身份识别难、客户权益兑现难、引流数据统计难等传统手段引流客户存在的问题通过该平台系统都基本得到了解决��

　　通过开展权益体系建设，湖北邮政实现了“五大转变”：一是由传统的交易型向星级权益体系型转变，搭建“五星权益体系”，形成客户与产品及场景的有效连接。二是由线下兑换为主向线上线下并行转变，利用“e权益”平台、“邮生活”等线上平台，与“楚邮惠”、便民寄递等平台“互粉”互动。三是兑换商品由各自分散采购为主向集中采购为主转变，严格按照��532”的采购模式分配营销费用，优化产品选配，丰富产品种类。四是由简单的手工管理向系统化、信息化管理转变，不断完善功能，提升效率。五是由集中投入向场景打造投入转变，通过增加生态、场景、权益等线上成本投入比例，促进生态金融转型，建设智慧场景1000个，实现了智慧商超、智慧校园、智慧菜场、智慧社区全覆盖��

网点为财私客户举办生日会��

理财经理向客户讲解权益体系��

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建设客户权益体系 构筑发展护城��

建设客户权益体系构筑发展护城��