精准发力护航打造贵品标�� - 中国邮政集团有限公司

精准发力护航打造贵品标��——广东深圳市分公司党委坚持问题导向保障周大福项目寄递安��

作者：中国邮政报记者　王淼　通讯员　刘静��来源��中国邮政��发布时间��2024-02-20

　　第二批主题教育中，在集团公司的统一部署下，广东省深圳市邮政分公司党委以“四方三级”联动保障机制为依托，对周大福寄递业务实行项目制运营，提供个性化服务保障，通过网业联动提升邮件安全等级，有效降低了邮件丢损率，切实提升了客户服务体验。目前，邮政寄递在周大福的市场份额由初期的30％提升至70％，成为贵品行业标杆项目，为深圳市分公司推动寄递业务发展积累了宝贵的生产实践经验。集团公司主题教育第三巡回督导组到周大福珠宝金行深圳有限公司走访调研项目的运营情况时，客户高度评价了深圳邮政为其提供的优质高效安全的服务支撑保障��

　　联动保障机制提升“硬实力��

　　周大福主要经营珠宝首饰零售、批发和制造业务，是知名的珠宝首饰品牌。由于周大福的邮件大多数是金银首饰、检测证书等贵重物品，邮件的丢损率是客户最在意的关键指标，也是客户能否将邮件交给邮政寄递的关键因素��

　　为此，深圳市分公司党委将周大福寄递业务以项目制形式进行运营。作为邮政的VIP客户，周大福项目质量成为邮政各级单位关注的重点��2023年，该项目被纳入集团公司总部“四方三级”项目，集团公司市场部设立项目组，全国主要城市邮政的市场部、网运部、运控部及客服中心组成项目团队，并在深圳成立源头项目组，以强化项目管控，确保各地为该项目提供专项服务��

　　项目组成立以来，集团公司调度中心、集团公司商企中心和广东省分公司、深圳市分公司各层级人员不定期拜访周大福公司，增强客户黏度，及时沟通解决问题。同时，在集团公司总部“业网服技”四方联动机制保障下，深圳市分公司成立周大福寄递售后保障项目组，明确异常邮件处理流程，强化丢失邮件追责考核，形成“事前预判、事中调度、事后补救”的质量管理闭环机制，及时协调解决生产运营中存在的问题，有效压降邮件丢损率，2023年丢损率��2022年大幅下降��

　　个性化服务注入“软实力��

　　深圳市分公司周大福项目部��7人日常驻点周大福公司，主要服务该公司物料、行政、电商等部门，从物料及车辆准备、封装包裹箱到收寄出口等各环节，实行团队分工合作的流水线作业模式��

　　内件价值高，邮件安全是客户格外关注的重点，深圳市分公司探索出一套个性化项目保障“组合拳”。在包装环节，为其量身定制多规格双层瓦楞加厚纸箱；在收寄环节，为邮件粘贴“特安”标识，再加上“特安”邮件专用封口签，增强识别度；在驻点现场，邮政员工逐件称重收寄邮件，逐件扫描装袋，单独封总包，清点实物与系统数平衡合拀��

　　深圳市分公司还建立了项目预报机制。每天由驻点人员在邮件收寄完毕后，将邮件按同城、省内、省际三个路向进行装袋，由专业押运公司进行押运。邮件到达深圳邮区处理中心后，由专人与押运公司交接，邮件在负责处理“特安”邮件的指定场地由专人专封作业，并悬挂“特安”字袋牌。实物赶发邮航后，深圳邮区处理中心向南京集散中心预告出口袋数、件数、发出时间、航班等关键信息。“一站式零距离”的个性化服务，让客户对邮政的信任度不断提升，交寄的邮件量也节节攀升��

　　协同服务理念增添“新动力��

　　针对周大福项目存在的运营质量问题，集团公司、广东省分公司、深圳市分公司市场、运营、服务、信息等环节共同参与保障，形成合力，释放了发展动能，为项目运营建立起了“铜墙铁壁”，从而保障了服务质量��

　　为提升邮件安全保障，在集团公司和广东省分公司的支持下，深圳市分公司将省内邮件纳入“贵品要件”实施监控，省际邮件上线“特安”服务，通过网业联动提升邮件的安全等级。此外，对该项目实施主动客服，推出各项管理“组合拳”，形成闭环管理��

　　深圳市分公司源头项目组建立了“周大福全国内部关键人沟通群”，客服人员每日逐件跟踪出口邮件，将邮件发运情况、妥投率等关键信息反馈给客户。针对异常停留邮件，源头项目组每日形成项目日报表反馈给集团总部项目组，通过网业联动，联系信息断点环节核查处理。针对主动客服查无下落的邮件，深圳市分公司及时报告省周大福项目组、省客服中心，并由源头项目组同步组织核查各环节作业情况，核实邮件和人员的操作是否正常，并提供相应的收寄、封发、发运环节视频。此外，建立快速理赔机制，针对丢失、内件短少等问题启动快速理赔流程��

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