提效增量“退换货��

郭醒周小�� 张菁李菱�� 王悦2024-03-20来源��中国邮政��

　　近年来，各大电商平台越来越重视消费者的退换货服务体验。为了提供更加便捷的退换货物流服务，江苏省邮政分公司贯彻落实集团公司要求，高度重视退换货项目，各市分公司积极与各电商平台沟通，扩大合作范围，逐步构建起完善的服务体系��

　　江苏省分公司不断总结退换货项目发展经验，围绕“提升揽收时效和揽收效能”关键点��2023��3月，在全省范围内组织开展各市分公司“参战跟学”活动，推动“盆景”变“风景”，促进退换货项目快速发展。截��2023年底，该项目累计实现订单��3002万件，同比增长超10倍，形成特快收入2.4亿元，日均订单量突破17万件，均列全国邮政第一��

　　聚焦营销方向　培育增量市场

　　江苏省分公司坚持以市场为导向，按照“内外联动”的工作思路，把握关键人员、目标网点和切入时机，持续提高营销效能，加大市场开发力度，精准拓展市场，促进业务规模增长，提升市占率，形成规模增量��

　　对接关键人员。省、市两级邮政分公司成立项目开发联动推进小组，与平台方城市经理建立良好的沟通机制。小组确保每日与城市经理联系，同步掌握网点服务指标完成情况；每周与平台方大区经理或城市经理会面，同步掌握网点每周服务指标完成情况；每月邀请城市经理实地调研网点运营情况并给予建议。全省各市分公司积极对接平台方，迅速开城拓点，2023年累计上线街道（承接平台方订单的街道数量��600余个，带来新增量��

　　梳理目标网点。项目上线的必要条件是人员充足，江苏省分公司根据区域订单量、现有人员、综合能力等数据，分类评估梳理出各市分公司依次可推荐的网点。同时，紧盯平台方每两周对现有网点的汰换预警（平台方每两周对履约质量不达标网点进行预警整改，一周整改期内履约仍不达标的则会被淘汰，替换其他快递公司承接），针对预警网点的任务目标，制定上线计划，积极争取邮政网点上线（承接平台方订单）��

　　找准切入时机。电商平台大型促销活动后一般是汰换密集期。江苏省分公司项目组通过省、市联动营销机制，充分发挥各市营销力量，第一时间与平台方积极沟通可承接区域，快速扩大邮政网点上线区域��2023年“双11”活动后，全省邮政新增上线街��46个，日均新增订单1.6万件��

　　聚焦运营标准　提高揽收时效

　　江苏省分公司退换货项目坚持以高品质服务拓展市场，不断总结项目上线标准化流程，通过推动“两快、两提、两保”，实现揽收时效不断提高��

　　制定清单快上线。江苏省分公司退换货项目组根据网点上线准备期，制定了《退换货项目开办申请单》和《退换货项目上线进度单》两个清单。按照��7��9件事”排期上线计划，绘制上线推进甘特图，层层把关、落实“四个到人”，确保开办退换货项目的市分公司更加快速、平稳上线。资源配置快到位。按照“先评估再配置”工作思路，确保上线前所有准备工作到位。在人员方面，通过加快自有人员的盘活复用，提高自有人员占比和人员效率，提升业务上线稳定性。在装备、系统配置方面，编制《装备配置清单》，确保蓝牙打印机、便携式电子秤等装备100％配置到位��

　　三轮培训提能力。江苏省分公司退换货项目组根据项目运营和服务质量管控事项组织了上线培训、实操培训和解惑培训。其中，上线培训采取“线上培训”“送训上门”“实地会诊”等方式；实操培训主要是录制上线揽收实操小视频，发布、转发给揽投员学习；解惑培训是根据上线要点和运营要点，总结出“退换货二十问”资料，便于揽投员解决常见问题。四级管控提品质。严格落实“省—市—区（县）—揽投部”四级管控体系，专门制定《退换货项目考核管理办法》，层层压实责任，确保各项履约指标不下降��

　　分类定额保时效。江苏省分公司专门下发了《揽投部定额定员实施方案》，分类制定退换货项目揽收人员定额标准，科学合理地配置、补充专揽人员。同时，省分公司针对新开网点、新增单量等给予专项补贴，开展专项营销活动，有效激励一线揽投人员，确保服务时效。节点管控保平稳。提前谋划布局，落实活动节点要求。充分了解大促活动规则，制定筹备期和运营期重点工作的进度计划，各市分公司按计划推进落实��

　　聚焦精细管理　提升揽收效能

　　揽收效能是退换货项目的核心运营指标，也是项目实现降本增效和可持续发展的要求。江苏省分公司坚持运用数字网格法，优化退换货揽收模式，同时优化成本管理的思路与方式，不断促进效能提升��

　　灵活揽收增效能。江苏省分公司退换货项目组根据项目上线区域的物流特点、人员情况等总结出��3+X”揽收模式，各市分公司因地制宜推进落地。针对“订单密集区”，采取专职揽收模式；针对“订单分散区”，优化现有揽投员作业流程，采取“订单叠加到段道”模式进行揽收，如徐州市分公司贾汪揽投部，拼多多退换货项目揽收人员叠加了部分乡镇的揽收工作；针对退换货项目上午揽收压力大、下午订单少揽收压力小的情况，采取机动揽收模式，机动调配人力、灵活揽收，如盐城市分公司城区退换货项目揽投员，复用至同城配送业务。针对“双11”“双12”大促活动，采取“X模式”应急揽收，比如机关人员驰援、营销员驰援等形式��

　　优化成本增效益。一方面，江苏省分公司成立专职客服团队，根据前期运作经验，各市分公司搭建“业务部��+服质部门+运营部门”项目“铁三角”机制，由服质部门主要负责客服工作、实时监控指标以及处理售后工单等，配备专职客服人员及时处理售后工单，主动申诉免责，其效益较之前提升了7个百分点。另一方面，该分公司要求揽收中“因物而异”，择优选择快递包装，降低包装成本。采购的快递包装袋从原先的两种型号增加到四种型号，引导揽投员选择最合适的包装袋，做到绿色环保、降本增效��

????

提效增量“退换货��