顺义邮政“娘子军”撑起邮件安全一片天

任苗　赵丽��2024-04-28来源��中国邮政��

　　北京市顺义区邮政分公司区域客服团队是一个由女性员工组成的“娘子军”班组，��2018��10月成立以来，她们热情敬业、履职担当，快速成长为一支高效率、高质量的服务队伍，成为当地邮政服务的一道亮丽风景��

　　这支“娘子军”承担着顺义区所有进出口邮件的异常情况处理工作，她们用细致入微的工作态度和精湛的业务技能，确保了邮件的及时、准确送达。无论是接听电话、倾听客户诉求，还是处理各类工单，她们都力争一次性解决，让每一位客户都能感受到邮政服务的温度与速度��

　　6年间，区域客服团队在组长张红的带领下，发扬互帮、互助、互学的团队精神，总结出“三步处理法”——先批注、再跟进、后催促，不仅确保了工作指标的完成，更使顺义区分公司的各项服务指标位居北京郊区邮政前列��

　　在长期服务实践中，区域客服团队展现出了出色的应变能力和团队协作精神。她们不仅能够迅速解决各类问题，还能在面对特殊情况时，充分利用智慧与经验，为客户提供最佳解决方案��2023年初，客服人员曹烨在处理12345市民服务热线的问题时，成功帮助一位客户在春节前收到了寄递的年货，彰显了邮政高效、贴心的服务，赢得了客户的称赞。同��11月，时值业务高峰期，顺义区分公司根据北京市邮政分公司的作业计划，成立了二级分拣中心（以下简称“二分中心”）。为了保证新中心的顺畅运作，区域客服团队在完成本职工作的同时，每日抽调一名员工前往二分中心进行支援。高桂静作为首位派驻人员，深入分析二分中心的工作现场运行情况和客服人员的业务水平，迅速制定了一套适合二分中心客服人员的工作处理简易流程。这一举措确保了二分中心客服人员能够迅速、准确地掌握每日工作内容、处理时限和处理要求，使工作有抓手、处理有标准��

　　在二分中心运行初期，区域客服团队除现场支援外，留守的客服人员也展现了强大的支撑能力。她们在处理工单的同时，深入剖析问题产生原因，特别是在处理单个异常邮件时，客服人员曲宁凭借其丰富的经验，发现了一个总包处理异常的问题，便及时联系二分中心进行排查。由于发现及时，总包很快被找到，避免了邮件延误，保障了客户权益��

　　此外，区内错分互转邮件也是工单处理中的常见问题。一次，由于收件人地址信息未按正确顺序书写，邮件被错误地分拣到南法信营业部。虽然该营业部及时进行了错分转发处理，但客户对此并不理解。区域客服人员在接到工单后，及时核查邮件下落，并电联后沙峪营业部，要求其直投邮件给客户。这一举措保证了邮件投递时限，提升了客户服务体验。业务高峰期，区域客服团队以高效服务和专业素养，确保了邮件准时准确送达��

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