俯身向“老�� 服务向“心��

——广东汕头市分行提升老年客户服务质量纪略

郑丽婷　张敏茵　张健2024-05-15来源��中国邮政��

　　当前，我国人口老龄化程度加深，如何进一步提升老年人在获取和使用金融服务方面的幸福感、获得感和安全感，邮储银行广东省汕头市分行认真贯彻落实中央金融工作会议提出的做好养老金融大文章的重要精神，以生动有效的实践作出了回答��

　　一次跨国视频“连接心桥��

　　“账户可以正常使用了，长久以来心里的一块石头终于放下，邮储银行工作人员的热心帮助让我很感动！”日前，李女士在汕头市分行东方支行办完业务后赞不绝口��

　　据了解，李女士与丈夫黄先生已移居美国10多年，黄先生名下有一个邮储银行账户是长期不动户，需办理解除非柜面限制业务后方可正常使用。但由于黄先生年近八十，行动不便，无法回国，于是委托李女士专程回国咨询办理。经过讨论，东方支行的工作人员决定通过在线视频与黄先生核实情况并由李女士在柜台代办业务。网点柜员、客户经理齐上阵，最终合力帮助李女士完成了这笔“跨国业务”��

　　数据显示，截��2024��3月末，汕头市分行60岁及以上老年客户��107万人，占个人客户总数��21％；辖属23个营业网点经授权可全年办理基本养老金领取资格异地协助认证业务，承担企业职工养老金、城乡居民养老金、机关事业单位养老金等各项养老资金代发工作，年均代发资金规模��60亿元。面对如此大体量的老年客群，该分行营业网点在标准服务规范的基础上，按照特殊客户群体服务指引，明确老年客户服务要点，优化网点柜面业务办理流程，给予老年客户优先服务和必要的关注，提供更有“温度”的服务��

　　多年延伸服务“直达心坎��

　　“我老伴儿的银行卡密码忘记了，取不了钱该怎么办才好？”日前，客户张阿姨心情急切地来到邮储银行汕头市潮汕支行向工作人员求助。原来，张阿姨的老伴儿腿脚不便，无法出门，她在帮老伴儿领取养老金时因紧张多次输错了密码导致账户被锁定，还因此耽误了原本拿钱去医院买药的计划。网点理财经理在了解情况后，第一时间向支行长和营业主管汇报情况。考虑到张阿姨的老伴儿情况特殊，符合特殊客户群体延伸服务条件，于是，工作人员携带移动展业设备到张阿姨家里，核实其老伴儿身体状况及真实意愿后，即为其办理了银行卡密码重置业务��

　　这样的案例，10多年来在汕头市分行不胜枚举。该分行依托移动展业设备，优化人员安排，聚焦社保卡、养老金、新农保等与老年客户切身相关的金融服务，做好行动不便居家老年客户的上门服务工作，最大限度地满足老年客户的金融服务需求��

　　除了将银行服务“送”入家门，汕头市分行还将宾至如归的温暖融入网点建设中。该分行组织营业网点开展以“一规范、一标准、一演练、一提升”为重点的“四位一体”专项活动，从物品摆放、业务宣传、设备运营等角度以点带面推动网点6S管理提升，强化服务规范培训演练，明确理财经理、大堂经理、柜员各岗位衔接要点，切实将服务规范“内化于心、外化于行”，有效带动网点整体服务水平的提升。加快“邮爱驿站”建设，为老年客户配备爱心专座、老花镜、轮椅、便民箱等服务设施，提供免费饮用水、应急充电等爱心服务。与此同时，员工深入社区、公园等活动场所，针对老年人群体重点讲解假币识别、防范电信网络诈骗等金融知识，帮助提升老年人的金融风险防范意识和能力��

　　适老化服务“触手可及��

　　每月一到发放养老金的日子，张大爷必准时到网点“打卡”。他一进门就往STM自助设备的方向走去，然后习惯性地招唤客户经理协助自己操作。“对，就是这个‘大字版’界面，太方便我　们老人家了。”张大爷乐呵呵地说。从线下营业网点来回跑，到智能设备上“点一点”就能办理，越来越多的银发族像张大爷一样享受到了数智化的发展成果��

　　随着数字经济蓬勃发展，数字化转型已经成为银行业增强服务实体经济能力、迈向高质量发展的重要抓手。然而，对于老年人群体而言，智能技术更多时候是一道迈不过去的“数字鸿沟”。从“数智化”到“便利化”，汕头市　分行以“用　心”填补差距，推动解决老年客户在运用智能技术方面遇到的困难，换来老年人的“舒心”。该分行一方面充分尊重老年客户的意愿和使用习惯，保留纸质存折、存单等服务方式，得体适度地提供关爱和帮助，不强制使用智能设备；另一方面以适老化改造的产品为抓手，提供布局简洁、操作简单、语音辅助等更多方便老年人使用的服务。例如，根据老年客户意愿推荐使用电话银行“尊长专线”及手机银行APP大字版功能；积极协助有使用移动支付需求的老年客户办理快捷绑卡等业务，为其提供便捷的移动支付体验；加强自助设备的全程引导辅助，保障老年人服务需求��

湛江邮政精准服务菠萝种植��宁德市分行实现支付“不见外��

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