浙江邮政：“三大抓手”保障服务质��

周云峰　陈晓枫　周琦　郑思薇　周茹2024-08-09来源��中国邮政��

嘉兴市分公司员工在约定时间上门收取客户退件。□周琦　��

　　浙江省邮政分公司作为全国邮政早期介入退换货业务的单位之一，经历过平台履约要求的多次升级，通过团队能力提升、指标深入解析和运营过程管控“三大抓手”，持续保障退换货业务服务质量��7月份综合排名列省内行业第3位。在省分公司统一部署下，浙江各地邮政结合实际，逐渐形成了各具特色、行之有效的打法��

　　嘉兴市分公司今年实现了“一县一项目”的全市退换货业务布局。该分公司从“揽收能力建设”“应急方案储备”“激励政策支撑”等方面进行本土化落地分解，构建了“嘉兴拼多多退换货落地模板”，并在此基础上成立退换货业务专班小组，统筹规划嘉兴全市业务布局��

　　专班成员加强下沉一线参与生产，截至7月底，嘉兴市分公司专班成员本年度已累计现场走访经营部70余次，覆盖全市综合经营部及特快揽投部。退换货项目专职客服每日在全市揽收工作结束后，对当日揽收中问题指标进行分析，精准清分到最小经营单元及个人，及时提醒问题网点及揽收人员查漏补缺。截��7月底，该分公司退换货业务累计实现业务��276万件��7月退换货平台健康度综合得分为88分��

　　绍兴市上虞区分公司通过组建全职负责退换货项目的独立客服组和退换货专揽队伍，保障退换货服务体验��

　　独立客服组的客服人员会在每个时间节点前清点每个小件员该时段的订单数量并进行分析，及时处理运力缺口。同时，还每日通报退换货项目的服务质量情况。今年以来，该分公司改变了往年揽收与投递“二合一”的队伍模式，于4月完成了上虞城区退换货专揽队伍和投递队伍的独立建设。退换货业务不再受趟车投递的制约，做到上班即揽，大大提高了揽收效率。若段道出现运力不足，客服人员则会第一时间联系区域内投递人员进行转单补充揽收。自项目优化以来，该分公司菜鸟裹裹和拼多多及时揽收率均保持在98％以上，客户体验明显提升，得到众多客户的赞扬��

　　金华市浦江县分公司在退换货项目运营初期成效并不突出，但今年以来，通过构建内勤、揽投员、揽投部经理主动沟通的模式，加强信息共享，退换货履约质量不断提升��

　　内勤负责做好“前哨”工作，将预警工单邮件及时处理，物流异常的邮件及时提交至客服部进行催揽，发现即将超时的邮件立刻提醒揽投员，通过伞形联络阵形确保事事有人盯、件件有落实；揽投员一方面与内勤做好内外交接工作，有改派等问题及时在工作群相互提醒，另一方面每次揽收时主动添加客户微信、递交名片，对异常取消较多的客户，主动联系了解原因。“主动出击式”的服务，使得部分异常单客户转化为频繁合作的“熟客”；每当订单量增多时，揽投部经理主动协助进行揽收，这不仅能够帮助减少揽收压力，也是具象化的“传帮带”，帮助揽投员掌握更多工作要领，提升工作质效。目前，该分公司退换货业务核价及时率为97.91％，取消率由10.74％压降至7.91％，投诉率由0.11％压降至0.01％；退换货业务量由单月2.28万件提升��3.8万件，收入同比增��64.44％��

　　接下来，浙江邮政将进一步细化单一指标的管控标准，以月度履约得分再提升为目标，针对提升核价及时率、压降投诉率进行监督，并将着力强化客服支撑工作，切实提升全省的退换货服务履约能力，确保项目长期稳健发展��

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