迈向无人�� 这样的邮政很带感

——广东深圳邮政智慧邮局探访��

李伟马智�� 武亚�� 叶雨�� 尹航2024-09-30来源��中国邮政��

自助体验式邮局收寄设备体积虽小，却能给客户带来无人模式下新奇的服务感受��

　　数字经济浪潮奔涌，变革无时不有、无处不在��

　　当传统的邮政网点、邮政服务，搭上数字化、智能化的快车，将带给人们一种怎样的全新体验？

　　这不，听说在广东深圳，当地邮政打造的智慧邮局，可以在少人甚至无人的情况下，实现包括包裹寄递在内的普遍服务“一台清”，很受市民欢迎，得到了监管部门的肯定。这也激发了本报采访组每一个成员的好奇心��

　　创新，不愧是深圳的特质和品牌。高楼大厦林立，高新企业密布，高端技术云集……行进深圳，采访组无不被其浓厚的科技创新氛围所感染。而创新的基因，也同样渗入深圳邮政人的血脉��

　　近年来，迈着改革创新、智慧城市的脚步，承载着服务社会、深耕行业的使命，深圳邮政着力推动普遍服务向线上线下一体自助化、智能化、无人化配合远程协助的模式转换，实现了布局更灵活、配置更合理、运营更高效，为企业不断提升普遍服务供给能力、满足人民群众多样化的用邮需求提供了有益实践��

　　在“改革开放之城”深圳，“中国邮政发展新质生产力观察”主题采访活动首站的探寻之旅，充满着惊喜与感慨…��

　　服务“有新意��

　　9��11日上午，采访组来到深圳市龙华区龙华邮政支局，老远就看到支局门头上的“智慧邮局”四个字，大厅里客户熙熙攘攘��

　　龙华支局是全区最大的支局，也是纯邮务网点。在支局的一侧墙面上，以时间为轴悬挂着组照，记录着从上世纪50年代至今，深圳邮政坚持科技兴邮走过的探索历程��

　　采访组注意到，此刻大厅里以寄包裹的客户最多，他们正拿着大小不等的包裹在一台箱式机器前进行邮寄操作。眼前的这台灰色“神秘装备”，中间是带显示屏的智能柜台，轻小件仓和大件仓分列左右，机箱上“科技助您随心传递”的文字分外醒目��

　　“手机扫码填单，全部自助搞定！”听到身边客户的连声赞叹，采访组成员也跃跃欲试��

　　关注“深圳邮政”微信公众号、填写信息生成订单、现场身份识别并确认订单信息、自助粘贴生成的面单、邮件入仓、自动称重计费、扫码付费——在支局营业班长吴燕青的指导下，拿着刚经过验视、包装好的包裹，采访组成员一路亲身体验下来，感觉整个程序与线上购票差不多。虽然第一次使用还有些不太熟练，但全程操作难度不大、参与感十足��

　　“我们平时总用这个机器给家里寄包裹，现在都能独立熟练操作啦！”客户万春红一边打包，一边笑着说��

　　入仓后的包裹去了哪里？吴燕青来到后台为采访组“揭秘”。在这里，采访组看到刚寄出的包裹已通过皮带传输到后面的智能仓，由周转筐接收，当班封发人员正进行封发处理��

　　“我们支局毗邻学校、社区，客流量大。以前客户邮寄包裹需要填单、称重、计费，一番操作下来很费时，有时还需要指导客户填单，柜台前总是排起长队。”在支局工作��14年的营业员王秋鹏告诉采访组，龙华支局��2020年转型为智慧邮局，使用了这台自助服务设备后，服务模式更加优化，经营效率明显提升��

　　“能够优化人力资源配置，这对业务量大、人员少的支局极其重要。”集团公司深圳市信息技术中心系统部副经理孔涛介绍说，这台设备集包裹、信件、印刷品寄递以及地址汇款等普遍服务功能于一身，并对接新一代营业系统，实时同步业财数据，还可根据业务需求，叠加前台纸箱售卖机、后台不同规格智能仓位等功能模块，打造智慧邮局的旗舰版、标准版、精简版。其形式灵活多样的模块化设计，也便于整个系统维护升级��

　　科技创新，贵在应时而生、应需而变��

　　紧邻福田区寸土寸金的深南大道、背靠华强北电子商贸中心，深南中邮政支局是深圳邮政打造的一个自助体验式邮局，亮黄的整体色调、新颖的功能布局，完美契合了年轻、潮流、活力的深圳城市形象，让人眼前一亮��

　　纸箱选购、自助打包、自助下单、邮件入仓，笔者看到，相较于龙华支局，深南中支局面积较小，每天也只有1名营业人员，在保持同样自助寄件功能的同时，通过缩减前后仓设备、减少设备活动装置等，这里的自助服务设备体积更为小巧，从而最大化利用了场地资源��

　　支局周围的商户常常会来自助寄件。在附近做了十多年电子产品生意的吴先礼是这个网点的常宀��说起网点的变化，他很有感触：“以前来这个营业点寄东西，人多的时候要等不少时间；现在我提前在手机上下单，来了直接寄，像是自己家里有邮局，非常方便！��

　　模式“有内涵��

　　初秋时节，地处深圳湾商圈核心位置的欢乐海岸依然游客如织��

　　欢乐海岸位于深圳华侨城主题公园群与滨海大道之间，是深圳市致力打造的高品质人文旅游、国际创意生活空间的中心��

　　欢乐海岸邮政所，位于景区现代感十足的华侨城旅游度假区游客中心内，是深圳邮政创新打造的无人模式自助体验式邮局。步入其中，旅游纪念品、集邮产品和文创产品琳琅满目，一台仅有银行ATM大小的设备摆放在最醒目的位置��

　　“别看体积小，它可是我们最新推出的自助体验式邮局收寄设备，功能十分齐全！”孔涛自豪地表示，该设备可通过人脸识别以及远程验视技术，做到��100％实名核验、现场无人值守，安装场地仅需2��3平方米，投放方式更为灵活��

　　正如孔涛所言，相比于前两家智慧邮局依托邮务网点打造、需要人工检视内件，这个自助体验式邮局，彻底摆脱了对“现场需有人”的依赖，让采访组再次开了眼界��

　　采访组又一次进行了现场体验，与之前操作不同的是，客户在线上填写完寄件信息后，需要上传身份证照片，以便进行人脸信息核对。待设备确认订单信息后，客户选择远程验视，便可通过视频和语音设备与邮政工作人员进行交流，随后自助完成打包、称重、付费，再将物品放在旁边的快递柜里，就完成了寄件，整个操作过程十分流畅��

　　“五星级景区离不开邮政的服务！”在游客中心客服经理江承峰看来，邮政服务“越来越有内涵”。“这台邮政自助设备科技感十足，投放到游客中心以来，给我们带来了多样化的服务，也给广大游客带来了便捷服务体验”��

　　江承峰清楚地记得，有一次，他接待的一批游客正准备在游客中心寄存行李时，发现这里还可以自助办理寄递业务，当场就将行李直接寄回了家，有游客还专门去购买土特产一并邮寄��

　　采访组的所见所闻，印证了江承峰所言不虚。智能化、无人化带来的超赞服务体验，让很多来到游客中心的游客大呼过瘾��

　　“全自助操作，还能够远程验视物品，真是太有意思了！”游客唐小燕说。她一旁的闺蜜吴蝶华也是赞不绝口：“这下旅游时可以轻松购物啦，再也不怕装不下、拿不了了！��

　　如果说在合作资源网点，依托邮政自助服务设备，打造无人模式自助体验式邮局可以有效提升普遍服务的触达率，那么，在邮政网点特别是代理金融网点，以这一模式来保障普遍服务供给、提升网点经营质效的作用，则体现得更为直接��

　　松岗营业所是代理金融网点，位于深圳市宝安区。古朴的装修风格、古色古香的布置、宽敞的场地，方便员工可以经常与客户开展联谊活动。在采访组看来，这里的“硬件”完全达标，而邮政自助服务设备的布放，则让该网点的“软件”服务也同样实现了升级��

　　营业所负责人张启亭表示，自从网点打造成无人模式自助体验式邮局后，解放了普服台席人员，提升了网点效率，同时还保证了普遍服务的质量��

　　采访中，外来务工人员郭春晓正在通过邮政自助服务设备办理地址汇款业务。他说，自己经常来这里给家乡的爷爷奶奶寄钱。由于两位老人岁数较大，不会用手机等接收转账，只能用传统的按址汇款将钱寄出。“在手机上填好地址，输入金额就汇出了，很省事”！

　　创新“有态度��

　　从人口密集区到商业密集区，从大支局到小网点、合作资源网点，不同场景下，深圳邮政用不同模式的智慧邮局，提升服务能力、拓展服务方式、升级服务水平，带来全新的普遍服务体验。这背后，是“惟改革创新者胜”的鲜明态度��

　　普遍服务是中国邮政的“根”和“魂”，是党和国家赋予邮政企业的神圣使命。深圳邮政始终牢记“人民邮政为人民”，保持营业网点不减、服务水平不降。而近年来，随着深圳市产业转型升级和市场环境的变化以及市民用邮需求、用邮方式的改变，深圳邮政维持普服网点数量动态平衡的压力越来越大，因为传统模式下的普服营业网点需配置专用信息系统设备、网络和营业人员，深圳的人工成本及物业租赁等费用又均属于全国较高水平，造成网点建设成本高、运营成本更高��

　　如何既履行好政治责任、社会责任，又能够保障企业的经营效益呢？坚持创新驱动，用科技手段替代纯人力方式，提升邮政普遍服务便利化、均等化、数字化和智能化水平，提高服务供给质效，成为深圳邮政的破题之道��

　　采访中，孔涛讲述了深圳邮政普服网点智能化改造的历程：由于在业务模式上缺乏可借鉴参考的成熟经验，技术团队成员深入调研，学习行业领先企业在无人化、智能化网点建设上的做法，加强与智能设备领域先进企业交流，补强技术短板，并在设计��10多个版本的软硬件设备及匹配的业务流程中进行不断淘汰、优化，选定最好方案并确保成功落地��

　　��2019年开始组织研发智慧及自助邮局以来，经��5年的持续实践，截至今��8月底，深圳邮政已建成6个智慧邮局��35个自助体验式邮局，覆盖了全市各行政区，收寄业务量达到3.6万余件。在人员优化方面，智慧邮局转岗分流11人，解决了营业人员缺口问题；在场地优化方面，智慧邮局优化场地面积227平方米，空余场地用于上线分拣机、建设扶贫中心等，有效提升了场地使用效率；在成本优化方面，自助体验式邮局通过兼职或无人值守模式，减少前台专职营业人员，有效压缩人力成本，当年即可收回建设成本，每年每个网点可节省成��2万余元��

　　主动应变、积极求变，深圳邮政探索出了一条企业在提质增效的同时，又能保证普遍服务供给能力的创新之路，得到了省、市两级邮政管理部门的肯定��

　　从打造自助体验式邮局到以AI技术实现征信自动化管理，从以智能语音进行自动化外呼，到包裹自助发验、智能分拣，近年来，深圳邮政坚持以科技梦助推强邮梦，促进创新成果转化，在集团公司及广东邮政科技评选中屡获殊荣，成为全系统创新生态的试验田、信息化建设队伍的排头兵。企业先后承担了国际进出口邮件寄递过程智能管控等科技研发项目，承建了集团跨境电商综合服务平台、国际小包总对总平台及业务运营服务、新一代函件生产信息系统等系统，并参与新一代寄递业务信息平台、代理金融综合营销平台等项目的开发落地工作��

　　“深圳邮政将进一步加大无人化自助式体验邮局的建设、应用与推广力度，不断提升客户用邮体验，以发展新质生产力不断催生邮政服务新模式、形成新动能。”深圳市邮政分公司纪委书记、副总经理张伟军信心满满地表示��

　　以科技创新与时代浪潮同频共振——在深圳，迈向无人化的邮政服务很“带感”！

打造新引擎开启新赛道触达客户的“金手指��

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迈向无人�� 这样的邮政很带感