打造服务文�� 为企业高质量发展蓄势赋能

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打造服务文�� 为企业高质量发展蓄势赋能

上海市金山区邮政分公司党委副书记、副总经理　徐晓��2025-01-09来源��中国邮政��

　　习近平总书记指出，文化自信是更基础、更广泛、更深厚的自信，是更基本、更深沉、更持久的力量。坚定文化自信，是事关国运兴衰、事关文化安全、事关民族精神独立性的大问题。文化是企业的血脉和灵魂，文化之路彰显着一个企业的核心价值观。百年邮政，风雨峥嵘，岁月记录着一代代邮政人“穿街走巷、勇往直前”。以“求是求实、自强不息”为核心的十大价值导向把中华优秀传统文化同中国邮政价值理念贯通起来，持续引导广大干部职工坚定理想信念，集聚奋进新征程的强大动力��

　　优秀的企业文化是高质量发展的动力。我们深刻领会、积极践行，以党建联建为纽带，以服务文化为抓手，结合实际不断赋予“人民邮政为人民”新的时代内涵，以文化铸根魂、以文化提素质、以文化塑形象，为推动上海邮政高质量发展贡献金山力量��

　　坚持党建引领奏响自强不息“最强音��

　　自强不息就是要昂扬向上、拼搏奋斗，不断追求自我完善、自我提升、自我发展；要永不懈怠、永不止步，有愚公移山的执着，有滚石上山的韧劲��

　　我们始终秉持“小单位”出“大成就”，积极对标对表、自我加压，在业务发展中勇立潮头，争当“领头雁”。以融入促聚势，共建联建谋共赢，积极融入“心联鑫”党群服务阵地，不断扩大“朋友圈”，逐步形成共建与业务互融共促的新发展局靀��先后获得全国邮政系统先进集体、通信行业用户满意企业、上海市文明单位等荣誉称号��

　　强化责任担当畅通邮政服务“最末梢��

　　服务是邮政的永恒课题，客户满意才是服务的最终归宿。我们细化实施“五化”标准，切实履行央企担当，不断满足人民群众对美好生活的新期待、新要求��

　　服务形象标准化。我们加大资源投入，强化网点建设。实施环境卫生集中整治，实行定置化管理。将标准化建设纳入绩效考评，每月开展检查评估。强化现场管理，规范生产作业。实施营投人员仪容仪表、行为举歀��服务态度等行为管理。以典型带路，促进服务升级��

　　作业流程规范化。我们定期对在岗营投人员开展业务操作培训，达到测试全覆盖、成绩全过关。针对日常操作过程中的易发、多发问题，建立问题清单，实行全员传阅，加强警示教育，提升操作的准确性。各网点每天召开班前晨会，交流经验、查找不足及制定整改措施，提升网点服务能力��

　　基础管理制度化。我们健全各项基础管理和监督检查考核制度，用制度约束行为，以行动确保成效。同时，细化、量化考核内容，考核结果与职工收益挂钩，充分调动全员的主观能动性，促进管理水平和服务质量双提升��

　　便民服务方便化。我们在提供传统邮政业务的基础上，开办交通卡、代收话费等代理业务。在营业厅配备剪刀、针线、老花镜等便民用品，设置快递包装回收箱，倡导包装物回收利用��

　　业务操作快捷化。我们积极在营业端推进智能化、自助化和快捷化，在投递端建设自提代投��139个，解决投递“最后一公里”问题��

　　突出问题导向构建多元服务“新格局��

　　我们坚持问题导向，对标对表行业标杆，积极补齐短板，压实落靠责任，加强督查考核，强化投诉管理，不断增强内生动力，不断推动服务工作向更高水平迈进��

　　完善检查机制。我们采取不定期巡查、突击暗查、季度交叉检查、年度综合检查、专项检查、“回头看”检查等方式，始终保持对服务质量检查的高压态势��

　　健全会议制度。我们每月召开通信服务质量分析会、季度召开营投工作例会，实施积分管理制度，对整改不及时不到位的实施责任督办��

　　压实工作责任。我们将服务质量列入单位年度绩效考核，并将考核指标细分为两岗履职检查、规范经营、服务质量及客户投诉、网点规范整治达标率等，加大考核力度，追溯支局管理者责任��

　　强化投诉管理。我们在网点设置意见箱、意见本，公布投诉电话，配备客户投诉专管员，严格落实“谁受理、谁负责，谁处理、谁落实”的首问负责制，提高投诉处理效率��

　　改进评价机制。我们建立社会监督员定期联系制度，定期缮发征询意见函，邀请社会监督，持续改进提升��

　　把握守正创新激活干事创业“源动力��

　　为进一步增强客户黏度，提升客户对邮政服务的体验，我们大力推进从以产品为中心向以客户为中心的转变，推出个性化管理、人性化服务，提升企业核心竞争力，打造金山邮政服务品牌��

　　温情服务“不缺角”。我们始终秉承“真心服务”的宗旨，持之以恒做好客户服务，为“特殊客户”提供上门服务，扎实为每位客户解决好每一个困难。我们积极与区绿化市容管理局、区妇联、红十字基金会等单位对接，为环卫工人等户外工作者提供休息的场所，为困难妇女儿童提供帮助��

　　爱心邮路“开新局”。我们开辟了上海第一条“拥军优属暖心邮路”，为军烈属、退役军人、优抚对象等提供邮政的优先、优质、优待服务。目前，我们创建��18条“拥军优属暖心邮路”，惠及退役军人、烈军属和残疾军��1000余人��

　　便民服务“多元化”。我们积极组织社区团购活动，让居民能买到新鲜优质的农产品；加强金融知识普及，开展反假币、反电信诈骗宣传；提供健康咨询服务，打造健康驿站，为居民提供全方位的健康服务��

　　新时代新征程，我们必须坚定文化自信，使之内化于心、外化于行、固化于制，以文化引领润心，不断巩固人心齐、人心稳、人思进、干劲足的良好局面，凝聚起建设现代化邮政、助力上海邮政跨越式发展的磅礴力量��

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