能力焕新细节制胜

——海南邮政中免项目实现速度、服务“双提升��

张明月　黄文��2025-03-03来源��中国邮政��

　　春节期间，海南省免税消费持续升温。据邮政管理部门统计��2��10日至17日，全省邮政快递企业累计收寄免税品寄递包裹突��20万件，同比增长约35％，“邮寄送达”服务释放出更多消费活力��

　　在海南自由贸易港“打造国际旅游消费中心”的战略布局下，海南省邮政分公司充分发挥网络覆盖优势，与中免集团深化战略合作，通过智能升级与流程再造，进一步构建完善中免邮件寄递服务体系，为自贸港建设添砖加瓦，也为更多消费者带来更优质、更便捷的购物体验��

　　2��10日下��5点，在海南省海口市的中免分拣处理仓，一辆满载着中免邮件的邮车从这里发出，行驶至海南邮政中免专项处理场地。一件件邮件经由传送带运输至场内，工作人员在AGV智能分拣小车“小黄人”的配合下，将邮件精准搬运、分拣、集包，发至全国各地。这是邮政中免项目的日常作业场景��

　　��2024��10月试运行以来，海南邮政在中免项目上持续发力，寄递速度与服务质量实现“双提升”。运行前2个月，邮政EMS运输中免项目包裹的综合KPI在多家快递服务商中连续排名第一；广东中免了解到海南中免运营稳定的情况后，将深圳发往海南流向的邮件全量交给广东邮政承运……一项项市场新突破，彰显出海南邮政在寄递领域不断提升的竞争力与服务能力��

　　人机配合　强协��

　　“每件邮件的动态清晰可见。”海南邮政中免项目组IT经理李桂玉点开电脑上的中免邮件跟踪看板系统，骄傲地介绍道，“海南邮政信息技术中心自主研发上线的这个系统，通过对接新一代寄递平台的相关接口，获取中免邮件的实时收寄信息，系统通过匹配物流轨迹，实时掌握邮件在运输各环节的状态信息，同时判定出逾限邮件，由客服人员提供主动客服，提高服务质量。��

　　对于邮件流转情况“无死角”的把控，展现出海南邮政中免项目数智化解决关键特定问题的能力。“系统报告异常后，我们会在‘中免项目全网联动保障微信群’中，第一时间找到相关环节的责任人进行干预，保证每件邮件流转顺畅。”在海南邮政中免项目组项目经理黄宜川看来，人机密切配合是确保项目高效、稳定运营的关键要素之一。而这一点也体现在中免邮件寄递的方方面面—��

　　在中免分拣处理仓，一侧整整齐齐地码放着商品，另一侧的流水线上，工作人员实时打包装箱……驻点的邮政人员使用称重一体机处理邮件后快速装车。“我们使用的这款一体机，集称重、扫码、体积测量等功能于一体，一次扫描就能完成多个快递信息处理流程，减少邮件在不同设备间的流转，加快了整体处理速度。”项目组运营经理潘再优说，“通过一体机，我们能更好规避仪器不稳定导致的重量不符、信号不好导致的揽收信息上传失败等问题。��

　　在海南邮政中免专项处理场地，一台台“小黄人”在处理平台上纵横交错地穿行。它们“接”到邮件后，会根据系统指令完成与任务相关的各项要素的匹配，“温柔”地将邮件落到相应路向格口的集包袋中，每台“小黄人”完成单件邮件的处理只需要短短十几秒。为中免项目投入的全自动分拣设备，大大提高了分拣集包作业的精准度和效率��

　　“通过智慧系统、机器设备最大程度优化作业中的人工误差，提升我们传递每件邮件的质效，这是整个项目不断探索的方向。”谈到对项目未来发展的期望，黄宜川目光坚定��

　　聚焦环节　抓关��

　　“邮政服务很贴心！免税商场虽然离家也不算远，但网购这么方便，我还是经常在网上下单一些日用品，邮政每次都很快送到，态度热情又专业，必须点赞！”客户林女士对刚刚为自己送来中免邮件的海口市邮政分公司翠亨揽投部揽投员陈振伟赞不绝口��

　　2��10日傍晚，陈振伟完成林女士邮件的投递后，天色已经有些暗了，他加快了投递的步伐。“今天还剩最后一件邮件，中午投递时客户说希望下班再收，我再去跑一趟。”陈振伟开始投递中免项目邮件后，对自己提出了更高的要求，“要时刻谨记单位对中免邮件投递的规定，包��100％电话预约、当频投递，并且要投递到门，主动提示客户开箱验视。��

　　对于中免邮件收分运投的每个环节，海南邮政都根据集团公司要求，制定了详细到“每个动作”的操作规范，全力以赴做好中免商品寄递各环节处理工作，为客户提供更高质量的服务。黄宜川进一步举例说：“比如，对交接的邮件实时揽收，及时正确录入信息；处理环节各处理中心要确保当天收寄、当天发出；投递环节要严格执行电话预约、上门投递等标准；售后服务环节要安排快速处理等。��

　　结合客户在邮件时限方面的重点需求，中免项目进一步优化全环节运转效率，在项目开始运行前，通过对海南始发相关省份的省际干线发运计划逐条进行梳理，集团公司直击薄弱环节，开通“海口—长沙”定制邮路，更好地提升中免邮件的发运速度。“通过组开这条直达邮路，中免邮件从专项处理场地车间集包后直发，运至长沙中转，大幅度提高了西北部地区的邮件运送速度，现在整体时限缩短约20个小时。”中免专项处理场地车间主管钟秀源表示��

　　在重要的客服环节，中免项目组客服团队每日多频次登录中免邮件跟踪看板系统，查看未完成投递的邮件。“我们会主动联系投递员，了解邮件投递过程中的实际情况和问题，并督促投递员及时投送邮件。”客服经理秦娇认为主动客服工作非常重要，“我们通过‘一对一’客服、保障群等多种渠道了解客诉需求，主动对接沟通安抚、提供解决措施，致力于为每位客户提供最贴心的服务。��

　　加强管控　建机��

　　“中免项目要做到‘专、精、细、严’。”这是海南省分公司总经理张延军提出的工作思路和要求。海南邮政通过建立健全项目机制，不断加强项目管理，明确责任分工，做到“四个到人”，全力保障项目实施运营��

　　项目运行以来，处处细节展示着项目管控的“细”与“严”。在揽收环节，中免项目邮件外包装上同一面粘贴“中免项目”标签；在处理环节，邮件集包袋上也特别拴挂了“EMS中免”标识，确保邮件后续处理按照相关标准执行；设计了封装邮车的密码锁，市趟转运专车到达指定卸车垛口后，卸车人员和驾驶员共同检查车门密码锁完好情况，根据电子密码解锁，全程确保邮件安全��

　　对于项目运行中的“专”和“精”，黄宜川有自己的体会：“中免项目源头项目组的构成十分精干，我们8人的团队每天会制作发布中免项目邮件的监控日报，对日常运营负责。因为中免项目是扁平化管理，最大程度提升了工作效率。项目组全部环节的工作人员共同建立了近百人的微信群，通过系统检测到哪个邮件出现异常后，我们会第一时间在群里找到相应责任人，实现问题处理的‘分钟级’响应。��

　　据海南省分公司寄递事业部市场部总经理鲍宇介绍，根据寄递网“铁三角”联动机制工作要求，省项目组强化中免项目联动管控，横向联动采用“三会一单”形式、纵向联动采用“一报两单”形式，推动项目网络运营组织向柔性敏捷转变��

　　横向的“三会一单”指日复盘会、周例会、月分析会，对项目运营存在的问题及时进行分析、定责，提出针对性解决措施，紧盯落实，督导提升效果，制作“联动事项清单”；纵向“一报两单”则指月简报机制、异常邮件核查单和联动升级清单��

　　强协作、抓关键、建机制，以服务赢得客户，用质量促进发展，海南邮政与中免企业合作的持续深化生动诠释了服务切切实实是企业的生命力和核心竞争力。凭借着不断优化的服务，海南邮政着力夯实邮政企业在海南中免商品寄递市场的重要地位，全力打造海南中免邮件寄递的卓越品牌，在服务国家战略、满足市场需求的征程中，书写邮政精彩篇章��

南通邮政两项金融业务指标列全国第一北京邮政全面启动两会服务保障工作

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能力焕新 细节制胜

能力焕新细节制胜