专业破壁�� 温度化坚��

——邮储银行守护客户权益的故事

刘现民　倪宇　肖国印　刘威2025-06-24来源��中国邮政��

　　6��9日，邮储银行启动2025年普及金融知识万里行活动，“切实维护金融消费者的合法权益”是活动的重要目的之一。在全球经济金融活动日益频繁与复杂的今天，客户跨机构业务争议越来越多，银行业金融机构处理客户跨机构业务争议的能力不仅考验其技术硬实力，更能彰显其担当的精神与服务的温度。每一次争议都关乎客户权益。邮储银行始终秉持“以客户为中心”的理念，通过“由心守护用心服务”，一次次将“危机”转化为“信任”��

　　跨国取款遇阻：与时间赛跑，极速追回“消失的钱��

　　“如果没有你们的坚持，我的血汗钱可能永远找不回来了！”近日，客户辛女士紧握邮储银行工作人员的手，眼中泛着泪光��

　　1个月前，辛女士持在邮储银行开立的银行卡在阿联酋迪拜机场某国际银行ATM提取1000迪拉姆（约合人民��2000元）时，机器突然卡顿，仅吐出一张取款凭条。因航班即将起飞，她只能匆匆离开��

　　回国后，辛女士的维权之路却异常坎坷：拨打该国际银行客服电话遭遇语言障碍；在线提交申诉，因“不符合条件”被驳回；通过“脸书”软件联系该国际银行客服人员，对方却表示无法解决，建议她“联系发卡行（邮储银行）”。十余天的周折令她心力交瘁，甚至怀疑这笔钱已石沉大海，无法追回��

　　抱着最后一丝希望，辛女士走进邮储银行河南省许昌市曹魏古城支行。工作人员听完她讲述的遭遇后，立即启动“银联差错争议处理机制”——一种通过银联平台协调解决跨境交易问题的专业流程。许昌市分行迅速联动邮储银行河南省分行运营中心，当天便向该国际银行发起交易查询。然而两天后，对方反馈结果竟是“交易成功，收单机构无长款”��

　　面对客户的“绝望”，协助支行为客户解决问题的河南省分行运营中心的员工没有放弃。他们一面安抚辛女士情绪：“请您放心，我们一定帮您追查到底！”一面指导她提交原始取款凭条，并协调银联国际等机构调取该交易的完整流水信息。最终，相关数据信息清晰显示出ATM未吐钞的事实��

　　经过20余天与该国际收单银行的密集交涉，对方心服口服，承认是其系统原因导致差错，最终客户资金全额被追回，客户十分满意��

　　可见，跨境金融业务争议的解决，不仅需要以专业为矛来突破重重壁垒，更需要时时刻刻坚守一颗急客户之所急、想客户之所想的“心”��

　　退款陷僵局：用极致的服务精神化解“信任冰墙��

　　“你们肯定是骗子！”去年底，辽宁某邮储银行客户怒气冲冲地挂断电话，并在投诉平台上写下长篇投诉信��

　　原来，该客户有一��166.98元的跨行退款需退回其原有银行账户，但客户忘记了此笔退款而提前办理了该账户销户。当该笔退款实际退回时，因该账户已销户而导致入账失败。为此，邮储银行辽宁省分行运营中心多次致电客户解释情况，并表示将积极协助处理该笔退款。然而，客户出于对电信网络诈骗的警惕防范，误认为银行来电为诈骗电话，不仅挂断电话，甚至表示“要向监管部门投诉，曝光黑幕”��

　　面对客户的激烈反应，辽宁省分行启动“省—市—网点”三级联动机制。省分行协调沈阳市分行调取原始销户记录，基层网点则派出客户最熟悉的客户经理上门沟通。“张先生，您看这是当时的销户凭证，我们全程录音录像，保证合规。”客户经理耐心解释，同时邀请客户到网点当面核验材料��

　　起初，客户态度强硬：“别想糊弄我！”但工作人员始终保持微笑，积极全面作出专业解释，甚至主动延长营业时间配合客户需要，以确保客户资金能够合规顺利退回。当退款成功到账的短信响起时，客户露出满意的笑容，连连称赞：“没想到邮储银行能为我这点小钱费这么大心思……��

　　对银行来说，客户信任的重建，始于流程、成于用心，温暖贴心的服务才是赢得客户信赖的“万能钥匙”��

　　跨行转账遭遇“罗生门”：专业服务层层揭开资金去向“迷雾��

　　“我的钱明明被扣了，对方汇入银行却说没收到！”客户胡先生急得满头大汗，手中的转账凭证已被攥得皱巴巴��

　　胡先生持邮储银行借记卡在另一家银行的ATM向本人在这家银行所开存款账户转账5600元，但时隔一周后仍未到账。对方行坚称没有收到该笔转账款项，建议他联系发卡行（邮储银行），而胡先生在邮储银行开户支行查到的交易记录显示为“已成功清算”。胡先生感到十分困惑，希望能够得到明确答复��

　　开户支行将胡先生遇到的问题上报后，邮储银行广东省分行运营中心迅速介入，通过银联平台调取资金流水，确认款项已划至对方行，然而对方行系统却显示“清算失败”。为打破僵局，邮储银行主动协调广东银联中心与对方行技术部门逐条比对交易日志，最终发现对方行系统数据同步延迟导致“卡账”��

　　“问题定位到了！”对方行技术人员的一声惊呼让所有人松了口气。对方行系统补发指令后，5600元终于显示转入胡先生账户中。“原以为要等待几个月，没想到两家银行能这么快就联手解决了！”胡先生连连赞叹��

　　在共生共长的我国金融和谐生态圈中，金融同业机构加强协作方能共赢。只有不断深化专业合作，才能为广大客户提供更全面、更优质的金融服务��

　　从跨国追款到技术溯源，从化解信任危机到银企协作破局，邮储银行将“冷冰冰”的金融业务争议处理转化为一个个有温度的最佳服务实践。下一步，邮储银行将坚持以数智化、集约化、精细化完善服务流程，不断提升客户体验，持续推动“被动应对”向“主动守护”转型，用“专业”与“温度”服务广大金融客户，筑牢金融安全防线��

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