“三擎”驱动铸标杆

——安徽省分行创建“三大体系”提升客户体验和服务质量侧记

张小��2025-07-04来源��中国邮政��

　　近年来，邮储银行安徽省分行认真开展“高效服务、闭环管理、人才赋能”三大体系建设，创新构建“服��+监测+赋能”管理体系，持续开展“微笑服务”专项活动，推动文明规范服务星级网点建设工作，优化非现场检查考核，强化柜面业务支撑，高效处理预警工单，及时解决客户投诉，助推客户体验与服务质量双提升，连续三年（2022��2024）在邮储银行客户体验与服务质量考核中排名全国邮储第一��

　　“您好！是邮储银行宣城市分行吗？我爱人的第三代社保卡丢了，需要补办。可他正在芜湖住院，我该怎么办啊？��6��22日下午，客户冯阿姨打来电话，声音里充满了焦虑��

　　邮储银行安徽省宣城市分行工作人员一边安慰冯阿姨，一边迅速响应，组织党员骨干和账户管理员快速组建“延伸服务党员先锋队”，克服跨地区服务的操作难点，来到芜湖市第四人民医院，为冯阿姨的丈夫完成社保卡补办所需的所有授权手续��6��24日上午，冯阿姨如约领到新补办的第三代社保卡。她激动地送上一面精心准备的锦旗，上面写着“金融有爱无界限延伸服务零距离��14个金色大字��

　　这面锦旗，正是邮储银行安徽省分行积极践行“有温度”服务的生动写照。近年来，该分行深入贯彻落实“金融为民”理念，倾力打造为民优质服务，将“竭诚竭心竭力让客户满意”的服务理念贯穿于经营管理的每个环节，通过服务创新塑造品牌形象、体验监测强化闭环管理、人才筑基锻造专业能力等系列举措，持续提升金融服务的专业深度与人文温度��2022年至2024年，该分行客户体验提升和服务质量管理考核三年蝉联邮储银行系统第一��

　　聚焦客户满意构建高效服务体系

　　网点是金融服务的阵地，员工是服务落地的窗口，更是传递品牌温度的核心。网点员工每一次专业的解答和真诚的沟通，都能聚起服务的温度，让客户满意而归，让银行收获发展的基石��

　　聚焦网点服务提升，安徽省分行秉持“以客户为中心”的理念，近年来持续打造卓越一流的服务体验—��

　　2020年，以网点服务实战导入为切入点，编写柜面业务操作手册，制作网点服务规范化视频，完善服务规范化体系建设��

　　2021年，开展网点服务固化提升，推出8期全省现场培训，组织开展柜员业务技能竞赛，参训人员��1500人，覆盖全部网点��

　　2022年，主推网点服务升温工程，从环境、服务、品牌等方面，全面提升网点服务温度；

　　2023年，结合总行要求，开展网点服务“四位一体”提升活动，从“一规范”“一标准”“一演练”“一提升”四个方面打造网点及员工全新形象��

　　2024年，开展“微笑邮储”服务提升专项活动，聚焦核心服务场景的服务动作，传导对基层员工的尊重和关怀，让一线员工在简单、轻松的氛围中抓住服务核心，将善意和温情传递给客户，实现“小改变带来大体验”；

　　2025年，将“微笑邮储”服务提升专项活动升级到“微笑服��2.0”，招募体验官对所有网点的微笑服务进行全面体验诊断，以客户的视角发现问题，把体验官当作传播微笑服务的火种，将微笑服务的理念和评估方法传递到各个网点，以实际行动诠释“有温度的银行”的深刻内涵��

　　前不久，一位年近九旬的老人独自前往邮储银行临泉县支行取款。因其听力严重衰退，柜面沟通困难，老人十分焦急。营业主管张倩倩见状，立即上前安抚，将其引导至爱心窗口，同时贴近老人耳畔耐心沟通。发现语言交流仍有障碍后，她迅速找来纸和笔，通过手写关键词、绘制简易图示等方式，跟老人耐心确认取款金额、密码输入等信息。在近半小时的服务中，张倩倩始终保持微笑与专注，每完成一步，都会用手势和文字向老人解释清楚。顺利办完业务，老人临别时握着张倩倩的手连声称赞：“孩子，谢谢你！你们的服务太贴心了！��

　　为持续优化适老化服务，做好特殊客群服务，安徽省分行各网点不仅配备老花镜、轮椅、急救箱等，还定期组织员工开展特殊群体服务培训，致力于让每位客户都能感受到金融服务的温暖与关怀��

　　聚焦体验监测完善闭环管理体系

　　客户的建议与反馈，是银行宝贵的财富，也是驱动银行服务升级与业务精进的动力。安徽省分行始终秉承“以客户为中心”的理念，将客户体验置于首位，通过“体验—优化—再体验”的闭环管理，确保客户的每一个声音都被听见和有所回应，并转化为实实在在的客户满意��

　　安徽省分行近日收到一个特殊的存款继承业务投诉。客户身在外地，无法回老家派出所拿到父亲身故的有效证明，存款继承业务无法办理。了解到客户的困境，该分行第一时间响应，提出由邮储银行工作人员双人实地走访调查核实。该方案得到了客户的认可。很快，邮储银行的工作人员如约高效完成了实地核查，成功帮客户解决了难题。客户对邮储银行灵活、主动、有温度的服务给予高度肯定��

　　安徽省分行全面推广总行“灵悉”客户体验管理系统，动态监测客户体验数据，对投诉信息深化溯源分析，精准识别服务短板，并在人员管理、业务流程、服务质量等方面持续优化。针对网点服务投诉，逐笔深度溯源，印发《网点服务热点问题优化指南及处理流程》手册，组织培训讲解处理技巧与服务规范。同时，直通网点宣导典型投诉案例，纳入晨夕会学习；对处理不及时、服务不妥当等问题，通过考核、督导、问责、重检等保障措施推动整改，实现投诉闭环管理��2024年，安徽省分行“灵悉”客户体验管理系统满意度调查得分排名全行��4，集团公司服务满意度测评得分较对标行高出3.5分��

　　2025年，安徽省分行持续深化容错机制，匹配总行新版服务检查指标制定分行容错规则，协同运营中心把控问题下发尺度，以更人性化的管理减轻基层负担。同时，研究客户类型及网点分层分级，制定VIP客户、对公客户及农村网点三项差异化服务规范；编制《大堂引导员厅堂服务“十必做、七不准”》规范服务标准；整理下发《高频交易可分流渠道明细》《跨行转账汇款交易手续费减免规则》等工具供网点使用，助力大堂引导员精准分流，提升网点服务效率��

　　聚焦人才支撑打造高效赋能体��

　　为将“以客户为中心”的理念落到实处，安徽省分行还自觉加强专业能力建设、深化创新引领、强化精细管理，致力于为客户打造一流的服务体验。该分行高度重视对网点业务处理的支撑，建立了全省邮储��600人的营业主管支撑群��340余人的公司结算业务支撑群，集结各专业骨干直通网点，实时响应解答疑难问题��

　　今年5月，凤阳县支行的一位客户在邮储银行手机银行上选购贵金属产品，预约5��20日到网点提取。可眼看到了客户提金的日子，支行业务库却一直无法发放成功，网点人员万分焦急。因该网点操作贵金属业务较少，难以锁定问题所在，网点经办人员通过支撑群联系省分行协助处理。省分行贵金属业务支撑群相关人员马上协助排查，发现系操作员无现金分户。最后，在省分行业务支撑群相关人员的指导下，该支行完成了贵金属出库发放，客户在预约当天如期提金��

　　“有问必答、快速响应”是安徽省分行做实柜面运营支撑的承诺，通过搭建高效的前后台协作机制，为基层提供坚实后盾。该分行定期分析网点人员技能短板，组织开展专项培训，建立培训调研及后评估的培训管理闭环，提升培训效果��

　　2024年，该分行成功举办了首届公司柜员劳动技能竞赛，引导全省邮储公司柜员队伍切实把学习、交流和竞赛成效，转化为提升金融服务质效的生动实践，推动客户服务体验不断提升。同时，汇编业务指导及疑难问题解答，向全省邮储所有网点印制下发《柜面业务常见问题解答手册（个人业务分册）》和《柜面业务常见问题解答手册（公司业务分册）》，为网点业务办理提供指引。目前，安徽省分��2025年公司柜员劳动技能竞赛等活动正在紧锣密鼓的筹备中，以进一步赋能各条线人才支撑，确保客户体验与服务质量再上一层楼��

安徽邮政首个网点新能源充电桩项目投用湖南邮政“次晨达”升��

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“三擎”驱动铸标杆