“微创新”撬动“好体验��

——广东省分行云柜规模化推广的破局之路

毛志鹏　孙伟光　吕浔佳　宋建��2025-08-18来源��中国邮政��

　　随着邮政金融转型持续深入，信息化、智能化成为决定转型能否成功的重要因素。在这一进程中，邮储银行广东省分行以云柜规模化推广为契机，将其作为加快网点转型、提升网点竞争力的重要抓手，通过科技赋能，有效破解厅堂服务难题；利用智能设备，释放人员营销潜能，为网点降本增效提质注入新活力，书写了邮政金融第三次转型的“广东答卷”��

　　珠江之畔，改革潮涌。当金融数字化转型进入深水区，邮储银行广东省分行以云柜项目为支点，撬动了一场覆��440个自营网点��1276台云柜设备的服务革命。从智能柜台日均交易量全国邮储第一到多项指标持续保持全国邮储前列，从方言服务破解沟通梗阻到预约系统打通排队堵点，广东省分行用一系列特色实践，不仅将云柜打造为网点转型的“发动机”，更书写了邮政金融第三次转型的“广东答卷”��

　　截至今年7月底，广东省分行共布放智能柜��41台，接入1219台云柜移动展业设备，云柜设备接入规模及云柜办理业务量居全国邮储第一，今年累计办理云柜业��20.17万笔，至今保持着客户零投诉的纪录��

　　成绩的背后，是广东邮储人“看准了就抓紧干”的行动自觉。广东省分行行长刘强表示：“网点多、覆盖广是优势，但是如果运营不优化、模式不变革，优势将变为劣势。云柜规模化推广，就是我们在低利率时代环境下的破局之道。我们就是要坚持高点对标，发扬好‘敢为天下先’的广东精神，在敢想敢做敢当中另辟蹊径、勇挑大梁，在先行先试先进中实现‘早起的鸟儿有虫吃’。��

　　战略锚定：从“柜台思维”到“云端生态��

　　“云柜规模化推广是邮政金融的第三次转型。”这一刻在广东省分行战略蓝图上的判断，道出了云柜项目的核心价值。在邮政金融转型的关键节点，广东省分行没有将云柜视为简单的设备升级，而是将其定位为“加快网点转型、提升网点竞争力的重要抓手”，以顶层设计的前瞻性为项目定调领航��

　　2024年初，当云柜项目在全国邮储试点推广时，广东省分行迅速组建专项团队，仅用半年时间就高效建成包��47个云柜台席的云柜中心。这个规模超前的“云端中枢”，如同一个强大的智慧大脑，远程承接起全省邮储的业务办理需求��

　　“请问您办理什么业务”“请输入密码”“请您收好证件”……走进位于广州增城的广东省分行云柜中心，云柜员办理业务的声音与键盘敲击声此起彼伏。他们坐在用挡板隔开的台席里，通过视频实时为屏幕另一端的客户办理着各种业务。下��3点半，正值繁忙时段，当班��26名云柜员不断在接入新客户，几乎不得一刻空闲��

　　云柜中心共设置了47个台席，其中16个作为备用。这种“适度超前、弹性可控”的建设理念，既满足了业务高峰需求，又为未来拓展预留了空间，让云柜中心从诞生之初就具备了规模化运营的底气。广东省分行运营中心总经理邱祚平自豪地说：“云柜中心是我们重构网点服务生态的战略支点。这里承载着分行云柜‘三年三步走’的系统化规划—��2025年至2027年完��370个‘常开2个（含）以上台席’网点智能柜台的推广，最终构建‘前台轻触点、中台强支撑、后台重保障’的新生态。��

　　在云柜中心强有力的支撑下，广东省分行智能柜台点均业务量、柜面替代率、网点台席压降数持续领跑全国邮储，自营网点自助设备可分流交易离柜率高��97.8％，较云柜推广前提高1.48个百分点，排名跃居全国邮储首位��

　　更具突破性的是，广东省分行不满足于“做大规模”，更追求“做出标准”。在云柜台席设计上，广东省分行云柜中心摒弃“跟随式”建设思路，大胆创新，加大加高台席尺寸，在避免台席间串音的同时，提升了云柜员办公舒适度。“我们现在的云柜员台席尺寸为1.8m×1.8m×1.8m，试点时��1.6m×1.5m×1.5m。”邱祚平解释道，“不要小瞧这多出来的20��30cm，对于长时间处于高强度工作状态的云柜员来说，感受大不相同。我们经过反复试验，这个尺寸更适合云柜员的工作实际情况，兼顾了各种需求。��

　　在服务流程规范上，他们在总行制度框架下，细化17项高频交易业务操作标准，编写的《云柜员服务规范手册》首次将“服务六步曲”（诀��读、办、核、引、送）量化为可执行的服务指南。曾为网点柜员的云柜员连梓佳深有感触：“云柜员要与全省各地的客户‘面对面’交流，常遇到复杂、低频业务。但大家都有底气能专业高效地服务好客户，因为云柜中心有统一的云柜服务规范和业务处理标准，并有严格的培训和标准化管理来保证服务质量的可靠。��

　　正是这种追求极致的标准化，让广东省分行云柜服务至今保持着客户零投诉的纪录��

　　创新突围：用“绣花功夫”破解转型难��

　　“阿伯，您在屏幕上选潮汕话服务就行啦！”在邮储银行广州市番禺支行营业部，化身客户服务经理的柜员吴志霞正手把手教卢先生操作智能柜台。屏幕那头，云柜员用流利的潮汕话询问：“先生，您是办理定期存折销户吗？��

　　“这个服务好！我普通话讲不利落，之前来网点宁愿排队也要在窗口办理，因为柜员能听懂我讲的潮汕话。没想到云柜上还能选潮汕话等方言服务，沟通起来很方便。”不��10分钟，业务办理完毕，卢伯很是满意��

　　广东省分行创新构建的云柜方言服务体系，有效解决了方言沟通的梗阻问题，让老年客户、农村客户等群体感受到了贴心的服务��

　　这个看似简单却适用性极强的场景，背后是广东省分行破解方言梗阻的匠心设计。云柜推广初期，一次调研引起管理层重视。当时网点反映“客户说，屏幕那头的云柜员听不懂他的客家话，办个挂失花了好长时间”，客户这句无意的抱怨，揭开了方言地区推广云柜服务的共性难题��

　　广东方言种类丰富，其中粤语、潮汕话与客家话是最具代表性的三大方言。广东省分行没有选择“让客户适应系统”，而是启动“方言适配工程”——在云柜服务界面前端嵌入方言选择功能，后端组建粤语、潮汕话、客家话3个云柜员专项服务组，客户通过云柜设备选择方言，系统自动连接到对应语言工作组。这种“前端选方言、后端精对接”的模式，精准解决了老年客户、农村客户的沟通难题，被百姓亲切地称为“听得懂乡音的云柜台”��

　　比语言障碍更棘手的是业务“潮汐现象”��2024年下半年，随着移动展业云柜模式在全省邮储铺开，前端外拓时常有开卡等批量业务在短时间段内扎堆办理，而后端云柜员排班支撑不足，以致客户呼叫时等待时间过长，无法及时接通。广东省分行技术团队连夜攻关，自主研发移动展业云柜预约系统——网点通过手机上的小程序提前预约，云柜中心根据网点预约情况做好排班支撑，实现“精准排班、动态调度”。系统上线后成功将“高峰期拥堵”转化为“错峰式顺畅”。截至今��7月底，通过该系统预约客户总数��6.3万人次，客户呼叫排队时长��119秒锐减至28秒，降幅��76％，全省邮储移动展业云柜模式替代率由初期��4.45％提升至最��91％��

　　在佛山市同华支行，支行长李荣用手机展示了移动展业云柜预约系统。只见未来一周每天每个时间段后都显示着号源情况，有几个时间段显示已约满。“就跟医院挂号系统一样，一目了然。我们选择能满足需求的时间段，填入预估的业务量及外拓设备数量等信息即可。如遇特殊情况，业务量特别大，预约办理的时段内号源不足，我们会跟省分行云柜中心联系，临时增加云柜员排班数量来满足我们的需求。”李荣说��

　　为了提升云柜员的日常服务效率，广东省分行云柜中心创新实施“红黄绿灯”动态作业排班机制。他们按周分析每日各时段云柜员在岗数量与业务需求匹配度，用“红黄绿灯”进行标记，用于指导下一周云柜中心作业组织安排，灵活调整云柜员排班，在确保服务效率的同时避免了人力浪费。据统计，拥��31名云柜员的云柜中心月受理业务量达5.3万笔，在岗云柜员每日人均业务量为79笔，是传统网点柜面的1.9倍，业务高峰日云柜员人均业务量高达百笔��

　　生态重构：网点转型的“化学反应��

　　走进广州市番禺支行营业部，最显眼的就是位于大堂的智能柜台。客户进门要么径直走到智能柜台熟练办理业务，要么是被柜员直接引导到智能柜台，在其指导下进行业务办理。对于智能柜台，很多客户显然已习以为常。独自在智能柜台办理完定存业务的许女士称“云柜用起来很丝滑，办理得更快”��

　　而原来的人工柜台窗口则变为“按需动态开窗”。那柜员去哪儿了？面对疑问，支行长林佳超笑着说：“柜员走出柜台，变身客户服务经理了。”原来在大堂里手持PAD忙着引导分流客户并协助客户处理业务的就是柜员��

　　这是广东省分行推广云柜模式网点的新常态��

　　在网点里，虽然传统柜面台席减少了，但取而代之的是智能柜台、移动展业设备、自助设备组成的“分布式服务网络”，不仅让客户“在哪儿都能办、怎么方便怎么来”，还让网点从“坐等客户”变为“主动触达”��

　　作为佛山市同华支行柜员，梁紫晴一个人携带着移动展业云柜设备走出网点，上门为商户办理密码重置业务。这是一��24小时营业的小饭馆，其猪脚饭远近闻名，生意很是红火。确认信息、接通云柜员，不��10分钟密码重置业务就办理完成。饭馆老板很是高兴：“以前必须本人到网点办理，还要排很久的队，我怕耽误生意，一直没时间去。没想到现在预约这么方便，立马就能上门给我办好。��

　　这也是移动展业云柜模式带来的新变化。它让“双人外拓”变为“单人外拓”，人员由“限定岗位”变为“任意岗位”。支持任意岗位人员外拓，解决了网点外拓人手不足的难题，提高了网点进行业务拓客的积极性。以今年7月为例，广东省分行移动展业业务量��3.9万笔，其中，云柜模式占比��83.87％，��2024年同期仅��1.3万笔��

　　更深远的变革发生在人力资源配置上。广东省分行通过云柜模式释放��65名网点人员，其中38人转型为厅堂服务营销岗，极大提升了网点的市场竞争力��

　　东莞市分行副行长王箭对此的感受尤为深刻。拥有全国最多百强镇的东莞，金融竞争十分激烈。“以东莞市分行营业部为例，它周边200米范围内就有7家银行，网点反映市场拓展最大的问题就是营销人员不够多。”王箭道出了基层邮储人的心声。由此，在东莞市分行营业部，能够充分感受到大家积极拥抱云柜的热情。柜员叶沛明深知“自己不是被替代，而是从重复劳动中解放出来”，他称云柜员是“隔着屏幕的战友”。作为营销团队新成员，从柜员转型为客户经理的陈默现在有更多的时间走出去开拓客户��

　　“按规划，今年布��110台智能柜台后，预计净释放74人，减少人工成本1110万元。省出的人力不是简单裁撤，而是投向能创造新价值的客户服务领域，以提升网点核心竞争力。”广东省分行运营管理部总经理欧阳敬钧解释道，“下一步，我们将继续通过系统化引领、标准化机制保障、本土化创新赋能，加速推动柜面服务进入‘云时代’。��

宣纸上走笔写飘��西藏邮银与拉萨市政府签订战略合作协议

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“微创新”撬动“好体验��