江苏邮政：以“三项机制”压降代金客户投��

王鹤��2025-09-01来源��中国邮政��

　　江苏省邮政分公司今年高度聚焦金融工作的政治性和人民性，将消费者权益保护作为践行“金融为民”宗旨的重要抓手和关键切入点，贯彻落实“聚焦数字风控，实现风险的早识别、早预警、早暴露、早处置”要求，把消保工作作为“一把手工程”，通过“三项机制”推动投诉治理向事前预警、精准处置转变��1��7月，全省邮政保险理财类投诉同比减��240件，压降量列全国邮政第一；上半年万张保单投诉发生率为全国邮政最低��

　　建立红黄蓝投诉分级响应机制。江苏邮政根据客户投诉来源、是否重复或升级投诉等维度，建立红黄蓝三色投诉管控机制，在明确网点负责人是投诉处理第一责任人的基础上，强化各级领导人员在投诉处理中的管理责任，落实投诉“双责任人制”，实施“四必做、五一定”投诉处理工作法。其中，“四必做”为每日必上报客户异议情况，必建立退保台账，复杂投诉必寻求上级支撑，每日必查网点投诉公示牌内容。“五一定”为服务态度一定要好，学会倾听，了解客户的真正诉求；处理速度一定要快，防止小事拖大、大事拖炸；子女退保一定重视，子女代退保投诉要立即处理，速战速决；联系方式一定告知，确保客户在咨询时能联系到网点；处理进度一定反馈，防止退保到账时间较长引发重复投诉��

　　建立业务质态预警机制。针对投诉溯源分析中发现的客户交费能力不足、资产配置不合理等情况，江苏邮政开发了业务销售质态预警系统，已上��6个预警模型，包括保险误导销售预警、保险超龄预警、基金超龄申购预警、基金大额申购预警、基金短期申赎预警和理财销售预警。江苏邮政制定了预警核查流程，由县邮政分公司负责组织实施核查复核，市邮政分公司负责审核质量，省分公司负责对预警高发机构通过监控录像“日复盘”进行抽查，对存在“应发现未发现”等问题的，除问责核查责任人外，还要追究管理责任��1��7月，该分公司已累计预��13490笔，有效发现了业务销售过程中的违规行为，实现了风险的早发现、早处置��

　　建立失效保单清理机制。失效保单不仅会造成客户本金损失、推高企业处置成本，还暗藏违规销售隐患，极易引发客户投诉。江苏邮政制定了失效保单全流程处置化解方案。一是制定失效保单管理办法，明确职责分工、处置原则等，构建失效保单全生命周期管理规范；二是开展专项清理活动，通过洽谈减免复效费用、动态绩效考评强化过程管控等举措，聚焦有资产客户、高定价保单、低成本复效单三类重点客户，靶向推进处置工作；三是开发失效保单管理系统，实现从清单下发、处置反馈到分级审批、成效评估的全流程系统化闭环跟踪。目前，全省邮政已累计处置失效保��1.55万件，处置率��73.3％。其中复效保单占��59％，为企业节约处置成本超7000万元，客户投诉量显著下降，消保与合规风险得到有效管控��

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