银行服务悄悄“变脸”，你发现了吗？

余海洋　丁群　鲁力　刘昕��2025-09-15来源��中国邮政��

　　近日，在邮储银行安徽省分行的网点里，一位“新柜员”悄悄“上岗”了。“她”不说合肥话，却听得懂合肥普通话；“她”脑中储备了海量的金融知识，随时解答专业问题；“她”永不疲倦，不仅能快速开卡，还能微笑着帮老人修改密码。“她”，就是邮储银行的“云柜数字人”。“她”就像一位藏在屏幕中的“AI柜员”，温柔引导、及时提醒、始终微笑，被老年客户亲切视为“贴心小帮手”，在黄山脚下、淮河岸边，掀起一场既“潮”又暖的银行服务新体验��

　　“请插入身份证……请看摄像头眨眨眼……请输入密码后用电子笔签字。”在邮储银行阜阳市阜南县支行营业部内��18岁的小陈站在智能柜员机前，按照屏幕里“数字人”的提示一步步进行着操作。短短几分钟后，银行卡“嘀”的一声从机器中弹出��

　　“原以为填表开卡、排队要耗上半天，没想到比打游戏闯关还顺利！”小陈举着自己人生第一张银行卡，眼里掩饰不住惊喜��

　　流畅体验的背后，是邮储银行对传统业务流程的深度重塑。以往，遇到业务高峰期，在远程审核信息时，客户往往需要排队苦等；如今，“数字人+云柜员”双模式协同作战，“数字人”实时响应、提示风险，云柜员远程审核授权，两者实现无缝衔接。开卡、转账、挂失……这些以往办理时需要长时间等待的业务，如今已全面迈入“分钟级”时代��

　　在银行数字化转型过程中，如何让老年群体同样享受到科技带来的便利，是一个亟待解决的难题。针对这一痛点，“数字人”同样交出了一份令人满意的答卷��

　　“同志，我这密码记不清了，取不了钱可咋整？”在邮储银行铜陵市分行营业部内，居民张大爷攥着银行卡，急得在大厅里来回踱步。大堂经理笑着把他领到智能设备前告诉他：“大爷，您别急，让‘她’教您办。��

　　屏幕里的“数字人”微笑着提示：“请插入您的银行卡。”从插入银行卡、刷脸认证再到重置密码，每一步都有清晰的语音提示和画面指引��3分钟后，密码重置成功，张大爷对着屏幕竖起大拇指夸赞：“这‘闺女’说话比我家小子清楚多了，教得还耐心！��

　　邮储客户中老年人居多，“数字人”之所以能迅速“圈粉”，正是因为靠着一套“适老化组合拳”：清晰语音、精简步骤、超大字体，还可切换“关爱模式”，能够不知疲倦地保持高水平的服务质量和标准化的服务流程，真正实现“看得清、听得懂、用得来”，从而迅速赢得银发群体的信任与喜爱��

　　“数字人”的上岗，也让真人柜员得以从繁杂的工作中抽身，有时间和客户聊聊收益、问问近况，进而挖掘出更深层的理财需求��

　　“以前早上卷帘门一拉，外面早就排起了长龙——取补贴的、改手机号的、急着转账的……我们像陀螺一样忙到飞起。现在，重复流程都交给‘数字人’。”邮储银行宿州市人民路支行的工作人员说��

　　在安徽省分行，越来越多网点将服务重心转向深度服务、个性营销与外拓业务，推动服务模式从“交易处理”转向“价值创造”。这一转变不仅提升了服务质量，也为员工开辟了更广阔的发展空间��

　　在邮储银行铜陵市顺安支行，有柜员考取了基金从业资格证和理财经理岗位资格证书，成功转岗理财经理，为客户量身定制资产配置方案，并成功营销保险、理贀��基金等产品…��

　　“云柜数字人”服务，既是一项技术突破，更是一种服务理念的革新。邮储银行运营管理部负责人表示，目前，总行运营中心日均远程审核业务中，��70％由“数字人”辅助完成，且这一比例仍在持续攀升��

　　从黄山脚下到淮河岸边，从皖北平原到江南丘陵，以“数字人+云柜”双引擎推进的智能化变革，正悄然重塑安徽人的金融服务体验。银行服务，真的“皖”美升级了。而这，仅仅是开始��

从“线下服务”到“线上引流��新疆区分行多措并举点燃消费热��

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银行服务悄悄“变脸”，你发现了吗？