做亲情服务的传承�� - 中国邮政集团有限公司

做亲情服务的传承��

作者：马佳玉　万宇来源��中国邮政��发布时间��2025-09-17

　　清晨7点，北京东四邮政支局的卷帘门还没升起，营业班长黄金娜已在大厅里做着准备工作。这样的动作她重复了12年，从学生到“首都劳动奖章”获得者，青涩的职场新人已成长为全能型邮政人��

　　2013年秋，黄金娜初入东四支局，被“用户是亲人”的标语和满墙奖状深深触动，立志成为配得上这份荣光的人。她虚心请教，从师傅的服务经验中汲取营养，树立起真挚的亲情服务意识��

　　站在浸润着“亲情服务”底蕴的营业台前，黄金娜常常思索：在高质量发展的时代背景下，青年一代应如何提升自己的职业技能与服务水平？又该如何在传承中实现创新，在坚守中寻求突破呢？

　　她的师傅、全国劳模陈兰颖常教导她“把用户的事当成自己的事”，这成了黄金娜的服务准则。她苦练业务技能，经常拿着《邮政业务手册》反复学习，甚至自购手腕加重装置练习打字��

　　付出终有回报。她先后取得邮政营业技师和储蓄等级证书，成为支局首位具备金融职业资质的员工；获颁“首都劳动奖章”，获评“国企楷模·北京榜样”和全国邮政系统先进个人、最美女职工和“集团公司四好党员”��

　　在东四支局，黄金娜的台席前总有用户在办理业务。张大爷称赞：“她像自家闺女一样贴心。”一次，她注意到一位女用户反复查看国际资费表，便主动上前询问。得知用户想给在海外的孩子寄中药，她细心讲解规定，顺利办妥手续，使用户倍受感动��

　　随着智慧邮局建设推进，黄金娜走出柜台，耐心指导用户使用自助设备，同时认真记录使用中出现的问题并反馈给开发部门，促进设备按需优化��

　　“用户信任是用心换来的。”许多用户通过办理业务成了她的好友。用户杜女士至今记得她查询寄往国外包裹时的情景。她凌晨3点找到黄金娜，终于从当地自提点找回包裹。“她找回来的不仅是包裹，更是游子的乡愁。”杜女士说��

　　2022年，黄金娜做了一个决定：加入金融攻坚团队，跨专业学习理财、投递等多元业务，并迅速成长为团队骨干。同��6月，她光荣加入中国共产党，深感责任重大，工作更有动力��2024年，她被选派参与全国两会服务。她坚持每日复盘，细致归类问题、优化流程，实现服务“零差错”��

　　作为东四支局班组长，她以“亲情服务三问”——“笑容是否温暖，服务能否更进一步，用户是否满意”开启一天工作。如今，她正带领团队积极建设绿色邮政，推进旧衣回收等环保行动，让居民感受到“邮政绿”也是“环保绿”。刘大妈笑着称赞：“邮政不仅能寄件，还能为环保出力。��

　　面对满墙荣誉，黄金娜总说自己是“站在巨人肩上”。但被她帮助过的用户知道，这个不断突破自我的邮政人，正在用新时代的方式续写着“亲情服务”的故事��

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