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走出效益化发展转型新路

——辽宁鞍山市分公司激活集群市场快包业务新动能
亢俊杰　张晓庆2025-12-26来源：中国邮政报

　　灯火不眠的西柳之夜，是服装电商产业的热土，也是快递企业的攻坚战场。辽宁省鞍山市邮政分公司以“五知”大走访精准把脉发展痛点，开通直达邮路、发力直客营销、强化主动客服，通过网格化深耕和标准化运营，体系化推动集群市场寄递业务高质量发展。截至11月，鞍山市分公司在西柳集群市场的快包业务收入达4830万元，市场份额提升了8个百分点，走出了效益化发展的转型之路。

　　深夜10点，辽宁省鞍山市西柳电子商务产业园里依旧灯火通明。“二号链接库存告急，我们现在上一款休闲裤！”直播间里，主播卖力地边试穿边介绍，客服人员在多个平台账号之间来回切换、回复顾客的提问，理货员穿梭在货架间配货，海城市邮政分公司的揽收员则熟练地打包、贴单、装车。“邮政的服务时间延长到晚上10点，直播卖出去的衣服当天晚上就能发走，很多客户第二天上午就能收到。快件交给邮政，我特别踏实。”薇姐服饰负责人张女士笑着说。这样忙碌而有序的场景，每天都在园区上演。

　　作为全国闻名的北派服饰之都，西柳镇拥有东北最大的服装批发市场，快递市场竞争尤为激烈。今年以来，鞍山市邮政分公司坚定推进寄递集约化转型，通过强化营销队伍、推行够量直发、优化客服体验等一系列举措，推动集群市场快包业务走向效益化经营，在激烈的竞争中成功突围。截至12月22日，鞍山邮政在西柳集群市场的快包业务规模居全省邮政首位，实现收入超5000万元，市场占有率较去年提升了8个百分点；邮件全程时限水平明显提升，直达邮路平均配送时长缩短10小时；客户服务持续升级，实现对重点客户邮件的全流程闭环管理，客户满意度大幅提升。

　　“五知”分析找痛点

　　近年来，西柳镇凭借服装原产地优势，大力发展直播销售。2024年，西柳服装电商交易额突破270亿元，全镇活跃着1万余名带货主播，其中，粉丝量超过10万人的“网红”主播达2000多人。在蓬勃的电商业态带动下，每天有近70万件快递从西柳发往全国各地，而邮政的日均寄递量却一度跌至4万件。如何扭转困局、走出一条有效益可持续的发展新路成为鞍山邮政亟待破解的课题。“过去由于时限不稳定、物流评分偏低，很多客户不敢选择我们。眼看市场一天比一天火热，邮政的份额却上不去，心里很不是滋味。”海城市分公司副总经理王士瑀道出了曾经的困境。

　　要想破解困局，知客是一切工作的起点。很快，一场覆盖核心客户的“五知”大走访在鞍山邮政全面铺开——从知路向、知时限、知价格、知服务、知评价五个维度，进行数据采集与系统分析，构建“客户画像数据库”。该分公司用3个月时间组织全体营销人员开展“五知”大走访，累计摸排客户1200余家，收集了包括客户基础信息、服务需求、路线偏好、时效反馈、价格敏感度及满意度评价在内的数据上万条和客户意见380余条。数据显示，客户发往黑龙江、吉林、辽宁、河北、山东等9个省份的快递占比高达68.6％，但在这些关键路向上，邮政的市场占有率仅为5.1％。“数据不会说谎。它告诉我们，不是市场没有需求，而是我们的服务与客户需求之间存在差距。”鞍山市分公司寄递事业部副总经理于鹏分析道，“‘五知’大走访让我们清晰地看到资源该往哪里投、力气该往哪里使。”

　　在走访中，主营羽绒服的电商客户刘欣直言：“用邮政寄往哈尔滨的邮件3天才能到，其他快递公司只要2天。”另一家女装店铺的客服经理陈明也反馈说：“遇到物流问题，查询和理赔流程太长，影响店铺评分。”寄递时效、理赔响应、定价模式等方面的问题被清晰地摆在桌面上，鞍山邮政由此明确了优化方向：必须在核心路向上提速、在关键服务上创优。

　　靶向攻坚破难点

　　鞍山邮政依据知路向数据分析，对发往9个重点省份的邮件推行够量直发，相继组开海城—哈尔滨、海城—太原、海城—广州等9条直达邮路，实现对22个省份的有效覆盖，邮件寄递时限水平与稳定性显著提升。“以海城—榆林路向为例，以前邮件需先在沈阳中转，再发往榆林，全程需要74小时。直达邮路开通后，全程时限缩短了12小时，且稳定性也更强。”王士瑀介绍道。这一变化也赢得了电商客户的广泛好评。一家主营床上用品的店铺负责人表示：“以前发往陕西的邮件，时效波动大。自从邮政开通了直达邮路，寄递时限又快又稳定，客户满意度明显提升，店铺的物流评分也稳步提升至4.9。现在客户下单后，我们也会主推用邮政。”

　　为提升寄递市场竞争力，鞍山邮政组建集群市场直营团队，构建“直营+加盟”双轮驱动模式。由直营团队主攻头部大客户、加盟团队稳住基础市场，揽投部紧盯中小客户。直营团队组建以来，累计开发头部电商客户30户，推动西柳服装市场的邮政快包业务量从日均4万件增长至12万件，市占率提升至17％。此外，该分公司组建专职主动客服团队，引入智能化跟踪系统，持续优化服务。近日，客户李女士的一批货物在运输节点滞留超时，系统自动预警后，主动客服专员李阔立即向相关环节发出核查指令，了解情况后对这批邮件进行了协调优先处理，并在30分钟内告知客户处理进展，承诺超时送达将主动理赔。“以前，邮件出了问题我们要不停打电话追问，现在邮政主动告知、主动协调，体验完全不一样了！”李女士连连称赞。如今，鞍山邮政已实现“24小时理赔到账”的服务承诺，以主动服务重塑客户信任。

　　精耕网格强管控

　　鞍山邮政将西柳集群市场划分为“西柳商贸城”“宏基工业园”“义乌小商品城”等多个网格，每个网格设1名网格长和2名微格长，推行找、访、拓、稳“四步工作法”，持续巩固客户基础。“张总，您发往东北三省和华北地区的邮件占70％，这正是我们直达邮路的优势区域。我们可以为您提供定制的轻小件集包方案，成本能节约3％。”“宏基工业园”微格长高旭指着“五知”分析报告向客户介绍道。客户被精准的数据分析所打动，当即决定试发500件。试发后，高旭密切跟踪邮件时效与客户反馈。一周后，因时效稳定、服务可靠，该客户将日均发件量稳定在600件。“每个网格聚焦集群市场与高价值客户开展地毯式摸排走访，同时做好运营质量和客户异动监控跟进，有效推动稳存拓增。”“宏基工业园”网格长赵明说。

　　在运营方面，鞍山邮政深化“应集深集”策略，目前集群市场前置集包率达94％，列全省邮政第1。该分公司全面推行操作规范“明白纸”，将收寄、分拣、运输、投递等环节的操作步骤提炼为简洁直观的图示、要点清单与标准话术，让一线员工“一看就懂、一学就会”，作业差错率降低近30个百分点；大力推进效益化经营，通过“逐线路、逐重量段”的成本与市场分析，动态调整价格策略，确保收益稳步提升。同时，该分公司积极开发腰尾部客户，并注重邮件的轻重搭配，有效提升干线车辆的装载率；通过对低效客户与异常收寄行为的精准识别与管控，减少低价值业务对资源的占用。

　　鞍山邮政表示，将以寄递集约化转型为引领，紧扣提质增效目标，持续深耕直客营销，强化运营能力，坚定不移走出一条有效益、可持续、高质量的集群市场发展之路。