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湖北邮政数智驱动服务提档升级

黄鹂　雷红英2026-01-15来源：中国邮政报

　　2025年以来，湖北省邮政分公司以发展新质生产力为引领，针对服务质量管理的核心痛点，将科技创新深度融入管控全流程，成功打造出多个高效、精准的数智化管理平台，不仅切实解决了长期困扰邮政服务的特定问题，更探索出一条科技创新赋能传统业务发展的有效路径，为湖北邮政的高质量发展奠定了坚实基础。在集团公司包裹快递业务邮件丢损专项治理活动中，湖北邮政邮件丢损率低至万分之0.08，综合得分165.28分，位居全国邮政第一。

　　结合集团公司专项治理活动，湖北邮政自主研发了包裹丢损专项行动看板系统。该系统运用RPA、大数据等先进技术，构建了覆盖省、市、县及基层一线生产机构的四级监控网络，能对邮件丢损情况进行精细化、动态化监控，并对风险机构自动预警。依托该系统的高效支撑，全省邮件丢损量显著低于专项治理活动既定目标，管控精度实现质的提升。

　　在报刊发行服务领域，湖北邮政持续开发迭代报刊发行服务质量看板，实现了从“人工管控”到“智能化管控”的飞跃。该看板可实时汇聚四大类20项细化指标，具备风险机构可视化展示和异常数据自动预警功能，使管理人员能够精准识别服务薄弱环节，大幅提升管理效率。

　　针对服务窗口“管理难、监督难、评价难”的痛点，湖北邮政建立并完善窗口服务体验记分考核管理系统。该系统全面覆盖服务违规记分、星级评定、客户体验与考核评价等核心环节，通过标准化流程和电子化佐证，系统性破解了窗口服务质量记分考核管理难题。目前，该系统已覆盖超1900个服务网点，形成省级营业违规记分标准102条、投递违规记分标准108条。

　　湖北邮政各单位技术团队也重点围绕服务痛点问题积极开展探索创新。武汉邮区中心聚焦抖音邮件接卸处理，开发抖音邮件预报工具，通过分析进口路单邮件明细，提前识别抖音邮件占比较高车辆，为科学安排接卸作业提供依据。武汉市邮政分公司在全市130个揽投部推广应用云总机系统，当座机无人接听时可自动转接至责任人手机，电话接通率有效提升。