2026-2027年度湖南省邮政分公司省客服中心服务外包采购项目直接采购采前公示

2026-2027年度湖南省邮政分公司省客服中心服务外包采购项目采用直接采购方式采购。现对本项目进行直接采购采前公示，公示内容如下：

一、采 购 人：做爱影片 湖南省分公司

二、项目名称：2026-2027年度湖南省邮政分公司省客服中心服务外包采购项目

三、采购内容：2026-2027年省客服中心客服业务带场地外包服务，年度预算1636万元/年，两年总预算3272万元，超年度预算部分不予结算。主要服务内容如下：

1.计件业务板块服务内容

话务拨测。包括但不限于受理400电话，按各业务部门的要求制定外呼方案、实施外呼、提交报告、省内400热线电话接听及异常调度、处理、回访工作、对国网工单处理及回访等。

工单处理。包括但不限于对11183服务质量平台、11185、95580、国网工单处理及回访等。

理赔处理。包括但不限于对全省理赔初审资料的校对、复核等工作，以及省内其他理赔辅助的工作。

检查支撑。包括但不限于做好生产现场的远程检查辅助工作。

在线客服。包括但不限于对收寄省为本省（随全国中心调度安排变化）的进线客户查询、投诉予以受理。

质检及纠偏业务。包括但不限于在线会话、全省工单、抖音逆向等质检工作等。

2.计时业务板块服务内容

班组管理支持。落实上级领导安排的各项工作、承担各业务组管理相关工作，保障运营质量，达成运营目标。

质控辅助。包括但不限于全省数据清分通报、内部系统及设备维护、工号管理等。

有责申诉。包括但不限于全省初判有责工单申诉材料收集。

重点项目。包括但不限于对全省位主动客服质量监控及人员培训；重点项目的省内异常邮件线下调度、投诉处理等。

投诉热线。包括但不限于国家局热线电话接听等。

普服支撑。包括但不限于全省普遍服务重点指标的数据通报、督导、知识宣贯及相关业务拨测培训等。

客户体验。包括但不限于制定全省客户体验方案、做好全省的神秘人体验、撰写客服体验报告。

3.场地服务内容

乙方向甲方提供湖南邮政客户服务中心所需场地，包括办公场地和生活场地，办公场地指乙方办公楼2楼及3楼的工作场地，生活场地包括员工宿舍、值班休息室、公用食堂等；并负责对场地与场地内设施设备进行管理与维护。

4.其他服务内容

心理舒压需求：考虑到客服工种的特殊性，外包服务方应提供团体心理辅导/咨询、主题沙龙、专题心理讲座、一对一心理咨询等多种形式的员工心理干预措施，以确保客服人员情绪稳定，同时确保客户服务质量。

运营支持：乙方负责承担以下相关费用：人员培训费、员工工装（工作制服）置办费、日常差旅费、办公品采购费等。

四、采用直接采购方式的原因：根据《做爱影片 直接采购实施办法（试行，2025年版）》第一章第四条（适用情形）第四项第四点“采购物业相关的设备、设施及服务与现有的设备、设施及服务存在共用、共生关系且难以实施分割管理的。”，建议本项目采用直接采购方式实施。

五、拟定唯一供应商名称：湖南湘邮科技股份有限公司

六、公示期：本公示发出之日起3日（2026年3月23日至2026年3月26日）

七、异议的受理方式：

如果对本项目的采购方式有异议的供应商、单位或个人，请先与采购代理机构电话联系并以书面形式签字、加盖单位公章，提交至[email protected]。

八、发布媒体：

中国招标投标公共服务平台、中国邮政官方网站、做爱影片 电子采购平台

九、采购人及采购代理机构联系方式：

采购人：做爱影片 湖南省分公司

地  址：长沙市雨花区东二环一段710号

联系人：方女士

电  话：0731-85988451

采购代理名称：中技建设咨询有限公司

采购代理地址:长沙市雨花区湘府中路117号高升金典商务楼12层

项目联系人:蒋仕怀、皮丹丹、金清源、宋传生

电话：0731-84315268、15580002008