中邮消费金融有限公司2026—2027年客户服务业务外包项目

（招标编号：ZTJS-002968-202602-0002）

招标答疑纪要

各投标人：

    凡招标文件与本答疑纪要文件不一致之处，以本答疑纪要文件为准。本纪要作为招标文件的一部分，各投标人应仔细阅读本纪要，认真编制投标文件。本项目对各投标人提出的疑问解答如下：

一、答疑内容：

1．培训方面：在线、热线、账务处理、投诉处理的培训周期分别是多久？首批培训是否甲方老师现场培训，后续是否需要转由自培？如果需要转成自培，是否需要提前储备一名培训师？可现场支撑的周期是多久？

答：自行安排。

2．交付方面：根据招标需求的描述中，会有在线、热线、账务处理、投诉处理4个种类客服专员，若承接的话，是否每个种类的客服同时启动？还是主启动其中某两个渠道？（文件中提及7 名投诉处理专员需首周满足）；交付的管理人员方面是否需要配置质检或WFM？当前仅有项目经理+组长的配置？

答：在线、热线、账务处理、投诉处理同时启动；交付的管理人员要求请看招标文件（包括附件）的要求。

3．服务时间方面：在合同中仅标注为9-18 点，想请问下各渠道是否都一致？月度排班标准工时是参考174 小时不？即月度排班是双休？主要留意到合同中写明，甲方保留根据业务开展情况，适时调整服务时间的权利，意味着排班时间可能会有波动，也可能会有夜班，请重点确认服务时间区间。

答：参照合同约定。

4．排班方面：排班是由谁排班？甲方直接排，还是由项目根据甲方需求排班？日常加班的频次如何？

答：排班由中标单位安排。

5．当前业务情况：当前规模多大，是否可以提供历史的通关率&流失率数据？

答：根据业务量确定。

6．考核方面：目前考核的指标是否有看板，申请权限后，可直接看到考核指标数据，还是要每日导表提供数据？SLA 考核是否有历史数据达成，历史承接的咨损/投诉数据可供参考？

答：考核指标通过看板及导表查看。

7．目前自营或其他SP 的新人及常规人力CPD 是多少,V 数等

答：以上信息不对外公布。

8．关于人员进场材料要求中，目前基地金融服务类项目暂无可直接批量抽调30人的能力（影响存量项目运营），提及人员进场需要提供相关信安协议、花名册等、但其中还包括社保参保证明，该项证明常规为员工入职后，才会购买，在进场前提供需要集团人资同事协助确认下能否提供

答：要求在进场前有储备人力，保障业务连续性。

9．有无员工员工薪资占结算金额比例要求？

答：请查看招标文件（包括附件）的要求。

二、原招标公告和招标文件的其他内容不变。

中邮消费金融有限公司

     中通建设工程管理有限公司
2026年4月16日